第十二章沟通

1.识记

(1)沟通的概念：沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人和 群体间传递，并达成共同协议的过程，即通过沟通，是组织成员对组织的任务

与目标获得了解并最终达成共识。

(2)沟通的要素：四个基本要素——信源、信息内容、信宿、信道

(3)沟通的特点：1、心理因素对沟通的影响很大，2、沟通既是信息传递过程， 又是情感交流过程，3、沟通主要以语言为载体，4、在人际沟通中会出现沟通

障碍。

2.领会

(1)沟通的必要性

(2)沟通的作用：1、沟通是保证决策科学的基本前提，2、沟通是改善人际

关系的基本手段，3、沟通是改变员工行为的重要方法，4、沟通是适应外部环

境的重要途径

(3)沟通的原则(修改说法):尊重原则、相容原则、理解原则。

(4)沟通的过程：

(5)语言沟通和非语言沟通(新增)

语言沟通是建立在语言文字的基础上，可将其细分为口头沟通和书面沟 通两种形式。人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。常见的 口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻 或小道消息传播等。书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告

栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。

非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息，它包括身

体语言沟通、语调、物体的操纵，以及空间距离等多种形式。

沟通的分类情况如图7-2所示。

1.语言沟通

(1)口头沟通

口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、 开会讨论以及发表演说等。口头沟通的优点：用途广泛，比较灵活，信息量 大，速度快，信息会在最短的时间里被传送，并在最短的时间里得到对方的

回复。

但是，口头沟通也有缺陷。信息失真率大，不能同时与多人双向沟通，

受个人情绪影响比较大，有时反馈和核实都比较困难。

(2)书面沟通

书面沟通是指书面文字(包括计算机、磁带、光盘等现代化媒体)的形  式进行的沟通，信息可以长期得到保存。在组织中， 一些重要文件，如合同、 协议、规章、制度、规划等都要运用书面沟通。文字上要求精确、简练，避

免在解释上出现异议。

优点：比较规范、信息传递转准确度高、传递范围广、有据可查、便于

长期保存等。缺点是耗费了更多的时间，缺乏及时反馈。

(3)电子媒介沟通

工业革命后，将包括图表、图像、声音、文字等在内的书面语言性质的

信息通过电子信息技术转化为电子数据，进行信息传递的一种沟通方式或形

式。优点是：将大量信息以较低成本快速的进行远距离传送；缺点：手段受 技术因素影响大，很多交流需要技术成本来支撑，需要具有一定的专业知识、

操作技能才能进行。

2.非语言沟通

非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气

语调、表情、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。

(6)正式沟通和非正式沟通

(7)下行、上行、平行沟通

(8)沟通网络：是指一群人建立和保持联系，以便相互沟通的一种形式。有链

式沟通、轮式沟通、环式沟通、Y 式沟通、全通道式沟通。

(9)双向沟通和单项沟通(新增):

①单项沟通：没有信息反馈的沟通，比较适用于：

问题较简单，但时间较紧；

下属易于接受解决问题的方案；

下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实

反而容易混淆视听；

上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。

②双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者互相之间进行信息交流

的沟通。它比较适合于下列几种情况：

时间比较充裕，但问题比较棘手；

下属对解决方案的接受程度至关重要；

下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；

上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈

(10)沟通的障碍：是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或