第一章    管理心理学绪论

1. 简述管理的概念【201201单选】

答：管理的概念：管理是组织中的管理者通过计划、组织、指挥、控制、激励等职能来协调他人的活动，有效使用人力、物力、财力、信息、工具、科技等各种资源，实现组织目标的过程。

2.管理的传统职能：计划、组织、指挥、控制、协调；

3.管理的现代职能：信息、决策、激励、研究、发展与开拓创新。

4.管理的目的：是充分利用企业的一切资源（包括人力、机器设备、资金、产销、能源、材料、时间、信息情报与科学技术等），完成企业的各项目标与任务，取得最好的效率与效益（包括经济效益与社会效益），并维护企业、组织和成员持续、稳定的发展。

5. 【记忆】简述心理学的概念以及心理学研究对象的范围？【201110单选】

答：一、心理学的概念：

心理学是研究人的心理活动发生、发展及其规律的科学。

二、心理学研究对象的范围：

1、心理过程：

（1）认识过程。（2）情绪与情感过程。（3）意志过程。

2、个性心理：

（1）个性倾向性。（2）个性心理特征。

6. 【记忆】简述认识过程的活动？【201110单选】

答：（1）感觉  （2）知觉  （3）记忆  （4）思维  （5）想象  

7. 简述情绪的形式和形态及人所持有的高级社会情感？

答：一、情绪的四种基本形式（原始情绪）

（1） 快乐  （2）悲哀  （3）愤怒  （4）恐惧  

二、从情绪活动发生的强弱程度和持续时间划分的三种形态：（1）心境  （2）激情  （3）应激  

三、人所持有的高级社会情感：（1）道德  （2）美感  （3）理智感

8. 人的意志行动有哪四个特征？

答：（1）意志行动时人持有的自觉确定目的的行动。

（2）意志行动主要体现在人的意识对活动的调节支配过程，使人的行动能按自觉的目的去能动地认识世界语改造世界。

（3）克服内部和外部的困难是意志行动最重要的特征。

（4）意志行动时以随意动作为基础，它是和自动化的习惯动作既有联系又有相区别的行动。

9. 【记忆】人的个性差异主要表现在哪些方面？【201110单选，201110多选】

答：人的个性差异主要表现在两个方面：一是个性倾向性，二是个性心理特征。

一、个性倾向性：（1）需要  （2）动机  （3）兴趣与爱好  （4）理想  （5）信念  （6）价值观  （7）人生观与世界观

二、 个性心理特征：

1、 个性心理的差异还表现在能力、气质及个性等个性心理特征方面：

（1） 能力  （2）气质  （3）性格  

2、自我即自我意识，是个人对自己自觉的认知系统。自我意识是个性结构的核心成分，也是制约人的个性形成于发展的关键。它是由自我认识、自我情绪体验、自我意向（自我对待）构成的统一整体，是人的一种高级心理形态。

10. 简述管理活动中的几个心理问题？

答：1、管理的人第一要素即是管人。

2、 知心才能知人，知人才能善任。

3、 个体心理管理的一般模式包括：

（1）关心与重视人的心理。（2）了解与认知人的心理。（3）理解与信任人的心理。

（4）交流与沟通人的心理。（5）关怀与帮助人的心理。（6）协助与驾驶人的心理。（7）鼓舞与激励人的心理。

4、激发心理动力。

5、发展健康人格，提升自我管理水平。

11.【重点】 简述有效管理的心理依据与原则？【201110多选】

答：一、有效管理的心理依据与原理：

（1）社会认知原则
（2）心向一致（目标管理）原则
（3）心理动力性（激励）原则
（4）信息沟通原则
（5）人际关系协调原则
（6）心理健康与平衡协调原则

12.【记忆】平衡与协调心理健康的原则有：认知改组理顺关系、情绪调节、认知调节、人际调节。

13. 【重点】简述管理心理学的概念、内容和研究对象的特点？

答：一、管理心理学的概念：

管理心理学是研究管理活动中人的社会心理活动及行为规律，用科学的方法改进管理工作，并通过改善环境条件，协调人际关系，满足职工需要，充分调动人的积极型、主动性、创造性，来提高管理效率效益和促进组织发展的一门科学。

二、管理心理学的内容：

（1）总论。 （2）个体心理。 （3）团体心理与行为。 （4）组织心理与行为。 （5）领导心理与行为。

三、管理心理学研究对象的特点：

（1）突出的是以人为中心的人本管理思想。

（2）强调人力资源的重要性及人力资源管理与开发的理念。
（3）突出主体意识与主人翁精神的观点，强调人是企业与行政机构的主体，职工是企业与行政机构的主人，必须依靠职工个人、团体、组织、领导等因素，齐心协力来实现企业与行政管理的目标。
（4）强调人际互动的管理理念及系统论的管理思想，通过协调人际关系，构建良好团队心理气氛组织形象，强化组织文化建设等来调动人的积极型、主动性、创造性。

14.【重点】管理心理学的研究任务？

答：（1）重视研究个体心理与管理的关系

   （2）重视研究团体心理与管理的关系

   （3）重视研究组织心理与管理的关系

   （4）重视研究领导心理与管理的关系

15. 【重点】管理心理学的服务目的以及研究原则？【201201简答】

答：一、管理心理学的服务目的：

（1）提高劳动生产效率，为社会主义的物质文明建设服务。
（2）对职工进行管理教育与素质教育，强化企业的组织文化建设、企业形象建设、社会心理气氛建设、为社会主义的精神文明建设服务，并推动社会政治文明与生态环境文明的建设与发展。

二、管理心理学的研究原则：

（1）客观性原则（2）发展性原则（3）系统性原则

（4）理论联系实际的原则 （5）定量与定性研究相结合的原则

16. 【记忆】管理心理学研究方法有哪些？【201201单选】

答：（1）实验法  （2）观察法  （3）问卷法和测验法  （4）个案研究法

 （5）宏观和微观环境结合分析法   （6）经济总结法

17. 简述实验法的实施条件和编制心理测量量表的条件？【201201单选】

答：一、实验法的实施条件：

1、要有一种理论作为指导背景。2、要有一个“规则系统”。3、在理论和操作具备的情况下，应该能引起一系列：“行为”。

二、编制一套标准化与科学性的心理测验工具（心理测验量表）必须满足一下条件：

1、要有较高信度。

2、常模的获得。

3、要有较高的效度。

4、要有统一的指导语、施测程序和评分标准，做到施测与评分的标准化。

18. 【记忆】管理心理学研究方法中个案研究法需要注意哪些事项？

答：（1）案例要选择准确、有代表性、有普遍意义。（2）要实事求是，具体分析。 （3）采用多种方法配合进行。

第二章   管理和管理心理学的基本理论与人性观的发展

1. 谁被后人称为“人事管理之父”？【201110单选】

答：英国空想社会主义者罗伯特，欧文（Robert Owen;1771-1858）被称为“人事管理之父”。

2.泰勒被后人称为“科学管理法之父”

3.法约尔被后人称为“现代经营管理之父”

4.韦伯被后人称为“组织理论之父”

5. 韦伯的官僚模型主要管理理念有哪些？【201110简答】

答：

（1）明确的职能分工。
（2）明确的等级制度、职位阶层。
（3）明确的法律与规章条列。
（4）不讲人情，排除感情干扰。
（5）组织职务按标准（专业训练与技术能力）选拔聘任，支薪用人。

（6）规范书面文件，处理业务。

（7）资源控制，提高效率。

6. 【记忆】简述闵斯特伯格的工业心理学？

答：雨果·闵斯特伯格是工业心理学的创始人，被称为“工业心理学之父”。1912年他出版了<心理学与经济生活>一书，此书在1913年被翻译成《心理学与工业效率》。

一、该书包括三部分内容：（1）最合适的人（识别最合适从事某种工作的人）。
（2）最合适的工作（指导人们选择与安排工作）。
（3）最理想的效果。

二、强调心理学家在工业中的三大作用：

（1）帮助发现最合适从事某项工作的工人。
（2）强调效率，每个人在什么样的心理状态下达到最高产量。
（3）在人们的思想中形成依赖于管理效率的观念，强调用科学方法得到社会效益。

7.【重点】 简述管理心理学与组织心理学在各个领域的新发展？

答：1、需要、动机和激励问题的研究。

2、同企业有关的“人性”问题的研究。

3、企业中的“非正式团体”与“人际关系”问题的研究。

4、组织理论与组织行为的研究。

5、领导方式的研究。

8. 【记忆】现代“管理心理学”的特点有哪些？

（1）现代“管理心理学”的基础——运筹学
（2）现代“管理心理学”的特点——系统分析
（3）现代“管理心理学”的灵魂——决策论

9. 如何评价自动人假设和复杂人假设？

答：一、对自动人假设的评价：

1、 自动人假设是资本主义高度发展的产物。

2、 自我实现人假设的基础缺乏科学依据。

3、 自我实现人假设及其相应的管理措施，仍然有许多值得我们借鉴的方法。

二、对复杂人假设的评价：

1、复杂人假设及其相应的超Y理论强调因人而异与灵魂多变的管理，包含有辩证法的思想，这对我们改善企业管理有很大的启示作用。

2、超Y理论也有其局限性。它离开共性强调个性，在一定程度上忽视了团队精神与组织气氛在管理中的作用；过分强调应变性、灵活性，不利于企业组织与规章制度的建设和稳定。

第三章    认知的个体差异与管理

1. 简述知觉和感觉的概念？【201201单选】

答：（1）知觉是人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映。
（2）感觉是事物的个别属性在人脑中的反映，它是最简单的心理现象，但它保证了机体与环境的信息平衡，是一切较高级、较复杂的心理现象的基础。

2. 【记忆】简述知觉的过程、种类和基本特性？【201110单选、201201多选】

答：一、知觉过程：

（1）从感觉资料中选择知觉的对象。
（2）应用知识经验对局部资料、不完整的线索与信息进行回忆补充。
（3）应用知识经验对信息与线索进行加工和组织，构成完整的对象。
（4）对知觉对象做出适当解释并用名称标志它。

二、知觉的种类：（1）空间知觉。  （2）运动知觉。  （3）时间知觉。
三、知觉的基本特性：

（1）知觉的整体性。（2）知觉的选择性。（3）知觉的理解性。（4）知觉的恒常性。

3.【记忆】简述运动知觉依赖的条件和时间知觉的参考标志？

答：一、运动知觉依赖的条件：

（1）物体运动的速度。
（2）观察者与运动物体之间的距离。

（3）观察者自身处在静止、还是运动状态，也往往是运动知觉的参考系数。

二、时间知觉的参考标志：

（1）自然界的周期性现象。
（2）人的活动及活动对象的变化。
（3）人造计时工具。
（4）生物钟现象。

4. 【简单应用】联系实际，应用于分析影响知觉的主观、客观因素？

答：一、主观因素：

（1）兴趣差异对知觉的影响。
（2）态度不同，知觉理解不同。
（3）需要和动机对知觉的影响。
（4）过去的经验对知觉的影响。

（5）心理定势效应对知觉的影响。
二、客观因素。

（1）刺激物强度的影响。
（2）重复性刺激物的影响。
（3）活动性刺激物的影响。
（4）对象和背景的对比差异影响。

（5）知觉情境的影响。

5. 【记忆】简述社会知觉的概念以及种类？【201201单选】

答：一、社会知觉的概念：

社会知觉可以定义为主体对社会环境中有关个人、团体和组织特性的知觉。

二、社会知觉的种类：

（1）对他人的知觉。对他人的知觉主要是指通过他人的外部特征，进而取得对他人的动机、情感、意图

等内心世界的认识。
（2）自我知觉。自我知觉是指一个人对自己身心各方面的认识。
（3）角色知觉。角色知觉是对某人的社会地位、身份及行为规范的知觉。
（4）人际知觉。 人际知觉是对人与人之间关系的知觉。

6. 影响对他人知觉及人际知觉的因素有哪些？

答：一、对他人的知觉依赖于许多因素，一般包括两个方面：

（1）知觉对象的外部特征，包括一个人的仪表、风度、言行等。
（2）知觉者的认知结构、认知标准和个性心理特征的影响。即知觉者的态度、认识水平和判断标准必然会影响他对别人的知觉。

二、影响人际知觉的因素;

(1)人际关系本身的特点。人际关系是简单还是复杂，是真实还是虚伪，长久、稳定，还是短暂、变化没事正式还是非正式等都会影响人们对人际关系的认知和判断。

(2)主体本身的特点。知识经验、情绪状态，态度倾向、个性特征等会影响人际知觉的效果。
(3)认知主体对组织及组织观念的认识，是否有全局观念、纪律观念、发展观念、革新观念。
(4)认知主体对职位的认识，如正确的职务、职权、职责、职规、职德等观念也影响人际关系。

7. 简述自我知觉的构成要素、重要途径和自我管理方法？

答：一、自我知觉的构成要素有：1、物质与生理自我。 2、社会自我。 3、精神（心理）自我。

二、在社会生活与实践中，人们往往通过以下途径来形成与认识自我：

（1）根据社会心理学家库利的“镜像自我”以人为镜来促进自我知觉的形成。
（2）根据角度理论，采取角色换位的方式认识自我。
（3）通过社会比较方式，将自己与他人或社会规范、标准进行比较来认识自我。
（4）通过自我心理反思与反省的方式来认识自我。

三、自我知觉的自我管理方法：

（1）改变与改造环境，促进自我的发展。
（2）通过再社会化途径，改变与完善自我，促进自我发展与自我实现。
（3）脱离不良环境，以利自我发展。
（4）回归社会，适应环境，以利自我免疫与发展。

（5）从他人、社会、团队、大局、全局、未来的角度看问题，超越自我。
（6）通过培养自信心与自尊心理来认识自我、发展自我等。

8. 简述角色知觉过程、角色知觉标准以及影响因素？

答：一、角色知觉过程：

（1）角色认知与角色期望结合，发现寻找自己的角色。
（2）角色行为与角色评价结合，据此调整并坚信角色行为成功。
（3）角色意识与角色确立，并能成功扮演各种角色。

二、角色知觉标准：

（1）情绪和情感标准。
（2）动机标准。
（3）社会地位标准。
（4）社会服务于社会贡献标准。
（5）个性心理特征标准。

三、角色知觉的影响因素：

（1）角色期望效应。
（2）角色定势与刻板效应。
（3）角色冲突处理。
（4）角色负担与压力。

9. 【重点】简述归因的概念以及内容？

答：一、归因的概念：

归因是指观察者对他人和自己的行为进行分析、解释、预测和判断，并理解自己和他人行为成败原因的方式与过程。

二、归因的内容：

（1）社会行为成败归因研究。即关于人的心理与行为的因果关系的分析，找出人社会行为成功与失败的内部与外部原因、稳定与不稳定原因、可控与不可控的原因等。
（2）社会推论问题研究。即根据人的行为及结果对行为者稳定的心理特性、心理素质、个性差异做出正确的推论。
（3）期望和预测行为的研究。即根据过去已发生的行为及其结果，预测在某种情况下将会产生什么行为。

10.【记忆】 归因的理论模式包括哪三种？

答：一、海德的归因模式：

（1）把行为原因归为个人因素（内因）和环境因素（外因）两种。

（2）提出共变、排除这两条解释归因的原则。

二、维纳的归因模式：

（1）归因努力或不努力的程度。

（2）归因能力的大小。

（3）归因工作（学习）任务难易程度。

（4）归因个人运气与机会的好坏程度。

三、凯利的归因模式：

（1）区别性（特异性）资料，即指当前某人的某种行为是否有特殊性，与他自己当前的其他行为是否不相同（差异）

（2）一致性资料，即指某人的某种行为与周围其他人的这种行为是否一致

（3）一贯性资料，即指某人的某种行为发生时一贯的，还是偶然的，前后行为是否有一贯性。

11. 【重点】简述常见的归因偏差及克服方法？【201110论述】

答：一、常见的归因偏差：

(1)基本归因错误  (2)认知性归因偏差  (3)动机性归因偏差 （4）性别的归因偏差  （5）文化差异的归因偏差  （6）人格差异的归因偏差

二、归因偏差的克服：

(1)通过归因训练，掌握某种归因技能，可以获得各种形式的归因反馈信息以及有针对性地消除归因偏差。

(2)要引导成员多进行个人倾向归因，克服总是尾部归因的偏差，以提高他们的成就动机和对工作绩效产生积极影响的作用。

(3)要引导成员多从内在的、不稳定与可以控制的因素（努力）来归因，少从内部的、稳定的、不可控制的因素（能力）来归因，克服自信不足的偏差，提高他们的成就动机与自我效能感来改进工作与提高工作绩效。

12. 【记忆】影响社会知觉的因素与效应主要有哪些？【201110单选、201110多选、201201单选】

答：一、首因效应与近因效应。

（1）首因效应是指社会知觉中的一种主观倾向，也称“先入为主”效应或第一印象。

（2）近因效应指最近或最后获得的信息，对人的社会知觉的影响作用更鲜明、更大。

二、晕轮效应；是一种社会认知偏差现象，指在人际知觉中形成的以点概面或以偏概全的主观印象。

三、心理定势现象；山东人“身体魁梧，豪爽正直，吃苦耐劳”，而江浙人“身材瘦小，精明能干”，这是按地区特征形成的刻板印象。

四、制约现象；是指人们平常所说的“近墨者黑，近朱者赤”的条件反射效应。

五、其他影响因素：

（1）线索偏差（2）迷信心理（3）情绪效应（4）投射作用（5）积极性偏差
（6）自我中心偏差（7）后视偏差（8）名人效应（9）自己人效应

13.【记忆】简述对人的知觉对管理工作的影响？

答：（1）影响人事任用与面试

   （2）影响绩效评估

   （3）影响对职工努力程度的评估

   （4）影响职工的忠诚

第四章   个性差异与管理

1.【记忆】简述能力、知识、技能和智力的概念？【201110单选】

答：（1）能力是能直接影响人的活动效率，使活动顺利完成的个性心理特征。
（2）知识是人类社会历史经验的总结和概括，是人脑对客观事物的主观表征。
（3）技能是一种有目的的，通过练习而巩固了的合乎法则（或自动化）的活动方式。
（4）智力是大脑的一种心理潜能，是以抽象思维能力为核心的，包括感知能力、观察力、记忆力、想象力、注意力等诸因素的有机结合。

2.简述能力与知识、技能的关系？

答：能力与知识、技能也是紧密联系而又相互区别的：

一、 从区别来看：

1、 能力不同于知识经验：（1）知识是人类社会历史经验的总结和概括，是人脑对客观事物的主观表征。 （2）能力则是人对掌握知识的心理活动的概括，是完成某种活动所必需而且直接影响活动效率的个性心理特征。

2、 能力也不同于技能：（1）能力属于个性心理的范畴 。 （2）技能是一种有目的的，通过练习而巩固了的合乎法则（或自动化）的活动方式 。 （3）技能是人对动作方式的具体概括，基本上也属于心理活动过程的范畴。

三、从联系来看：

1、人对知识的理解和掌握，有助于技能的形成，而知识的掌握与技能的形成又能推动和促进能力的发展。

2、能力又制约和影响着人对知识的掌握及某种技能的形成。

3. 【简单记忆】简述能力结构多种不同的学说？【201201单选】

1、能力的二因素学说。 2、能力的群因素学说。 3、智力的三维结构学说。 4、智力层次结构学说。 5、智力多元论。 6、三元智力论。

4. 简述能力的各类？【201110单选】

（1）一般能力和特殊能力。  （2）再造性能力和创造性能力。  （3）液态智力与晶态智力。  （4）实际能力与潜在能力。  （5）桑代克对能力的划分。

5. 【重点】简述能力差异的分析与管理？【201201单选】

1、一般能力（智力）的个别差异。

2、特殊能力的个别差异。

3、能力的性别差异。

4、能力表现的年龄差异。

5、能力的职业差异。

二、能力的差异与管理：

1、创造力的管理  2、掌握招聘的能力标准，合理招聘选择人才。 3、根据人的能力差异，对员工实施有效的职业技术教育和能力的训练。 4、人尽其才，量才任用。 5、贯彻正确的用人原则与方法。

6. 简述人的性格的概念及其与气质的区别？【201110简答】

答：一、人的性格的概念：

人的性格概念是一个人对现实的态度和习惯化了的行为方式中表现出来的较稳定的有核心意义的个性心理特征。它具有态度倾向性、社会制约性、稳定性及可塑性等特点。

二、 性格与气质的区别：

性格与气质都属于个性心理特征的范畴，但两者有明显的区别：

（1）性格是个性的态度与行为特征，气质是动力性特征。
（2）性格是“先天与后天合金”主要受后天社会因素的影响，气质主要受先天神经类型影响。
（3）性格有褒贬评价意义，气质没有。
（4）性格可塑性大，气质可塑性小一点。
（5）性格是个性结构的核心成分，人成熟后性格起主要作用，而气质在人年幼时才起较大作用。

7. 简述性格的结构与类型？

答：一、性格的结构有：

（1）性格的态度特征。 （2）性格的情绪特征、意志特征、理智特征。

二、性格的类型有：

1、性格机能类型。2、性格内外倾向型。3、优越型与自卑型。

4、场独立型与场依存型。5、五因素性格类型。6、社会文化类型。

8.【重点】气质差异在管理中的应用？

答：（1）扬长避短，发挥特长，合理匹配，提高工作效率；

   （2）注意互补，协调关系；

   （3）认识差异，关注健康；

   （4）因人而异，管理教育；

第五章   需要、动机、激励与员工积极性的调动

1. 简述行为的概念以及人类行为的特点？【201110多选】

答：一、行为的概念：

（1）行为从广义来说是由客观刺激通过人内部的心理活动而引起的反应（含心理反应与外部动作反应）。

（2）行为从狭义来看仅指外显性的行为活动、动作或操作方式。

二、人类行为的特点：

（1）自觉性与主动性 （2）因果性 （3）目的性 （4）稳定性与可塑性 （5）个别差异性与共同性

2. 【重点】简述动机的概念、特点以及依赖条件？【201110单选】

一、动机的概念：

动机是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目的的内部心理过程和内部动力。

二、动机的特点：

（1）动机是人们从事某种活动的内部原因，是推动人们进行某种活动的内部动力。
（2）在动机的支配下，个体的行为将指向一定的目标或对象。
（3）动机引发某种活动出现后，并不能也不会立即停止，而是继续发挥其作用，即维持已引起的活动，并使该活动朝向某一目标进行。
（4）动机是一种内部心理过程，是一个中间变量，我们无法直接观察到它，有时个体甚至不一定能意识到它的存在，只有通过一个人“当时所处的情境及其行为表现”才能觉察或测量到这个人的动机，并给予解释。

三、动机的动力作用的主要依赖条件：

（1）内部需要。
（2）外部刺激诱因。

3. 【记忆】简述目标设置理论和目标管理？

答：一、目标设置理论

目标设置理论是指一个目标的工作意向是工作激励的主要源泉，目标能够告诉员工需要做什么以及需要做出多大的努力，明确的目标能够提高管理绩效。

二、在目标管理中，影响目标与绩效的关系的三个重要因素：

（1）目标承诺。
（2）适当的自我效能感。
（3）受民族文化的限制。

4. 简述需要的概念、特性以及种类？【201201简答】

一、需要的概念：

需要是指满足和维持个体与社会生存、发展的必要事物在人脑中的反映，它通常以缺乏感和丰富感被人们体验。需要是引发动机和行为的源泉与动力基础。

二、需要的特性：

（1）需要内容与对象的多样性与复杂性。
（2）需要与个体生存发展的相关性。
（3）人类需要的共性与个别差异性。

（4）人类需要的社会历史制约性。

三、【记忆】需要的种类：

1、管理心理学家莱维特把人类需要分为生理的和心理的两类。

（1）生理需要是与生俱来的。

（2）心理需要事后天习得的。

2、前苏联心理学家把人类需要分为自然和社会两类：

（1）社会需要是占优势的。
（2）社会需要有自己的层次结构。

3、【记忆】我国把员工的需要分为物质文明、精神文明、政治文明和生态文明四个方面。

5. 简述激励的概念、过程？

答：一、激励的概念：

激励是激发鼓励，调动人的积极性、主动性和创造性。

二、激励过程的基本组成部分：

（1）未满足的需要与欲望
（2）心理紧张与外部刺激
（3）动机
（4）目标导向行为、目标行为
（5）需要满足与紧张性解除
（6）产生新的需要、反馈

6.【重点】简述激励机制的设计、激励原则及方法？

答：一、激励机制的设计：

（1）激励机制设计的出发点是满足员工的需要。
（2）激励机制的直接目的是为了调动员工的积极性。
（3）激励机制设计的效率标准是其运行的有效性。
（4）激励机制设计的核心是分配制度和行为规范。
（5）激励机制运行的最佳效果是在较低成本的条件下实现员工个人目标和组织目标、员工个人利益与

组织利益的一致性。

二、激励的原则：

（1）把物质激励与精神激励结合起来。
（2）因人而异的原则。
（3）公平性与效益结合的原则。
（4）奖惩幅度大小适宜的原则。
（5）奖励的导向性原则。

三、激励的具体方法：

（1）内在激励方式。参与性；发明与创新；承担责任；工作的趣味性；工作丰富化与挑战性等。
（2）外在激励方式：1、直接的薪酬   2、间接的薪酬   3、非财务的酬赏

7.【重点】马斯洛的需要层次论？【201201单选】

答：马斯洛从低向高的五个层次需要是：生理需要、安全需要、社交需要、尊重的需要、自我实现的需要。

8.【重点】简述强化管理的原则？【201201单选】

答：（1）要依照强化对象的不同采用因人而异的原则

（2）分阶段设立目标与强化的原则

   （3）及时反馈的原则

   （4）不固定时间、频率、间隔的强化原则

   （5）正强化比负强化更有效的原则

9.【重点】强化管理在实际应用中因注意以下：

答：（1）应以正强化方式为主

   （2）采用负强化手段需谨慎

   （3）注意强化的时效性

（4）因人制宜，采用不同的强化方式

（5）利用信息反馈增强强化的效果

第六章  工作态度、心理契约、心理压力与管理

1. 【简单记忆】简述态度、工作参与和工作满意度的概念及其工作满意度？

答：一、态度的概念：

态度是个体对特定对象以一定方式做出反应时所持的评价性的、较稳定的内部心理倾向。

二、工作参与的概念：

工作参与是人们对工作的认同与投入的程度。参与感对工作满意度有积极影响。

三、工作满意度的概念

工作满意度是指一个人对工作肯定、愉悦和满意的一般性态度。

2.【重点】简述提升工作满意度的主要方法和策略？

答：（1）从领导者、管理者及员工自身进行自主选择，使工作变得有趣，做自己想做的事情；

   （2）给予公平的激励报酬、福利和晋升得机会；

   （3）从兴趣、技术与能力的角度将人和工作进行有效匹配，能够扬长避短；

   （4）鼓励员工参与设计工作，使工作环境、条件、工作关系、工作本身变得有吸引力；

3. 简述心理契约的概念、特性及其构成要素？

答：一、心理契约的概念：

施恩等首先提出心理契约概念。心理契约是企业与员工在心理上的契约与配合，也是上下级之间在工作中共同达成的一种一致的愿望与期望。

二、员工心理契约的特性：

（1）主观性。心理契约是个体水平上的认知，受信息加工过程的局限；契约虽是客观的但是理解与解释是主观的，与客观契约不同，没有明确界定具体内容。
（2）动态性。心理契约的内容是不断变化的，受组织工作方式、组织结构与组织环境变化的影响而不断变化。
（3）互惠性。心理契约是员工与组织之间相互责任和义务的承诺与互惠。
（4）效能性。心理契约承诺与违背都会产生重要的积极与消极作用。

三、心理契约的构成要素：

（1）心理契约的关注焦点。
（2）心理契约的时间跨度。
（3）心理契约的稳定特性。
（4）心理契约的范围宽窄。

（5）心理契约的有形性与无形性。
（6）心理契约的独特性。

4. 【记忆】简述员工心理契约类型以及科学管理的原则？【201110单选、201201单选】

答：一、员工心理契约类型：

1、卢梭索根据绩效要求与时间结构将员工心理契约分为四种类型：

（1）交易型。  （2）过渡型。  （3）平衡型。  （4）关系型。

2、肖尔和巴克斯戴尔根据组织责任与员工责任是否平衡将员工心理契约划分为4种类型：

（1）高——高型（平衡Ⅰ型）  （2）高——低型  （3）低——高型  （4）低——低型（平衡Ⅱ型）

3、隋等人认为，组织为了追求两种不同的经营弹性，会采取两类不同的员工和组织关系策略：

（1）工作中心策略  （2）组织中心策略

二、心理契约科学化管理的原则：

（1）明确组织与员工双方的期望要求和条件，彼此清清楚楚。
（2）双方应有充分诚意与信任感，要相信与理解对方，要有踏踏实实感觉和感受。
（3）要坚持组织与员工双方想回盈利的原则。
（4）坚持利益、责任与义务平衡，建立长期与短期心理签约相结合，协调发展关系。

（5）做到感情化管理，重视员工三种心理目标（即个人生存目标、社会关系目标与自我发展目标）和组织目标的平衡和谐发展。

5. 简述心理契约的破裂、心理契约的违背与心理契约的满足的概念？

答：（1）心理契约的破裂是个体对于组织未能完成其在心理契约中应该承担的责任的认知评价。
（2）心理契约的违背是指个体在组织未能充分履行心理契约的认知基础上产生的一种情感体验，其核心是愤怒情绪，个体感觉组织背信弃义或自己感受到不公正对待。
（3）心理契约的满足是指员工感知到组织兑现其承诺的责任与义务的程度。

6. 简述心理契约的破裂的不良后果与影响心理破裂的因素？

答：一、契约破裂的不良后果：

（1）研究表明导致员工对组织的信任感、责任感、忠诚度下降；工作满意度降低；离职意愿提高。
（2）极端情况下，员工会进行报复，如偷窃、攻击行为等。
（3）情感反应。愤怒、暴力、失望与不满。
（4）思想反应。我怎么能相信这个组织？
（5）行为反应。减少努力，不准备再在组织中待更长的时间。

二、影响契约破裂的因素：

（1）组织的人力资源管理活动。
（2）员工是否感受到自己得到组织或主管的支持。
（3）一些发生在组织之外或员工进入组织之前的事情影响。

7. 简述忠诚管理的概念、策略及其在管理中的应用？

答：一、忠诚管理的概念：

忠诚管理是指关注生产性因素的同时，更把重点投向有创造价值的人格因素方面，是在前期生产性因素的基础上整合了后期人本因素的观念并加以发展的结果。

二、 忠诚管理的策略：

（1）对员工适度授权。
（2）公平的评价。
（3）合适的企业文化建设。
（4）尊重人才，人尽其才。
（5）良好的待遇与激励。

（6）给员工表达情绪与合理宣泄情绪的机会。

三、忠诚管理在管理中的应用：

（1）要慎重选择员工
（2）要让员工看到未来
（3）要给出明确的方向
（4）要让员工满意

8. 简述情商的概念及其心理内容？【201201多选】

答：一、情商的概念：

情商的具体概念是指个体控制和调节自身情绪体验的能力。

三、 情商的心理内容包括：

（1）自我意识
（2）自我控制和自我激励
（3）移情能力
（4）社交技巧

9. 简述情商管理的要点和情绪调节的基本过程？【201110多选】

答：一、情商管理的要点：

（1）要以情商来提升领导者的亲和力、影响力和领导力。
（2）领导要重视提升全员的情商水平，协调人际关系，营造和谐团队与组织气氛，以情商来促进团队与组织的绩效。
（3）要将EAP服务系统的建立完善与情商的管理紧密联系起来。

二、情绪调节的基本过程：

（1）生理调节——生物反馈与生理活动
（2）情绪体验调节——不同策略（愤怒—解决问题；悲伤—求助；伤感—回避）
（3）行为调节（抑制和掩盖不适当情绪表达）
（4）认知调节。包括知觉或再唤醒需要调节的情绪；解释原因和认识改变的方式与途径。

（5）和谐人际关系的调节。是指宏观社会环境与微观外部环境的调节等。

10. 简述消极情绪调控的具体方法？

答：一、要认识思维（认知）方式是负面情绪产生的一个重要根源。

二、改变不合理的思维（认知）方式。

三、根据不同的负面情绪体验，采用多种具体方法来调节不良情绪的。

11.【记忆】简述EAP的概念、模式、具体流程？

答：一、EAP的概念：

EAP 直译为员工帮助计划，又称员工心理援助项目。EAP是企业用于管理和解决员工个人问题，从而提高员工与企业绩效的有效机制。

二、EAP的服务模式：

（1）对造成问题的外部压力源本身的处理。
（2）处理压力所造成的反应。
（3）帮助改变个体自身的弱点。

三、EAP服务的具体流程：

（1）为员工提供咨询与服务
（2）问题的察觉与评估
（3）使用EAP的建设技术
（4）转介服务
（5）为组织机构提供咨询
（6）EAP矫正和治疗
（7）确认EAP服务的有效性与效果评估

第七章   团体行为与管理

1.简述团体的概念、特征、维系团体生存与发展的基本条件及团体经历的发展阶段？【201110单选】

答：一、团体的概念：

团体是通过人们彼此之间相互交往、相互联系、相互影响，而形成的为达到共同的目标，满足共同的需要，以一定的社会活动方式和一定的社会规范联系在一起的一种组织的集体形态。

二、团体的主要特征：
（1）团体内部各成员之间相互依赖、相互联系，在心理上相互意识到对方。
（2）团体各成员之间，通过活动与交互作用，心理上和行为上能彼此影响。
（3）团体各成员在情感上有 “我们同属一个群体”的感受。
三、个体构成团体并维系团体生存与发展的基本条件：

（1）团体成员有共同的目标。
（2）为了实现团体目标，团体必须有共同遵守的规范和规则。
（3）团体要满足各个成员的归属感。
（4）团体有一定的结构。
（5）团体成员之间有工作、信息、思想、感情上的沟通与交流等。
四、团体经历的发展阶段：（1）初步形成阶段   （2）震荡阶段   （3）规范阶段  （4）运行阶段  （5）休整阶段

2. 工作团体与工作团队的区别有哪些？

答：一、工作团体与工作团队的概念：

1、 工作团体是通过成员相互作用，来共享信息做出决策，帮助每个成员更好地承担自己的责任，其绩效仅仅是每个成员个人贡献的总和，如同田径队似的团体。

2、 工作团体是通过其成员共同努力能够产生积极的协调作用，其团体成员的共同努力结果使团队绩效水平大于个体成员绩效的总和，如同一支训练有素质的足球队。

二、工作团体与工作团队有明显区别：

（1）在目标上，前者是信息共享强调个人目标，后者是团队绩效与团队目标。
（2）在相互协调性上，前者差，后者高度协调。
（3）在责任上，前者强调个体化责任，后者有个体化与团队两种责任。
（4）在技术上，前者是随机与不同的，后者是相互补充的技能。

3. 【记忆】简述团体的种类？

答：一、正式团体和非正式团体：

（1）正式团体   （2）非正式团体

二、假设团体和实际团体。

三、固定性团体和临时性团体。

四、工作团队的类型：

（1）问题解决团队  （2）自我管理团队  （3）交叉功能团队  （4）虚拟团队

4.【重点】简述非正式团体的形成原因、作用及其管理要点？

答：一、非正式团体形成的主要原因：

（1）价值观念的一致性。
（2）利益的一致性。
（3）兴趣爱好、个性特点的一致性。
（4）相似的经历和背景。

二、非正式团体的作用具有两重性：积极作用和消极作用。

三、管理者应正确对待非正式团体，对非正式团体的管理应注意如下要点：

（1）要合理利用非正式团体为实现组织的目标服务。
（2）要正确认识非正式团体。
（3）对不同类型的非正式团体，要区别对待。

5. 【重点】简述团体凝聚力的概念、高凝聚力团体的特征以及团体凝聚力与生产效率的关系？【201201单选】

答：一、团体凝聚力的概念：

团体的凝聚力即指团体队每个成员的吸引力和向心力，以及团体成员之间相互依存、相互协调、相互团结的程度和力量。

二、高凝聚力的团体的特征：

（1）有良好的团体气氛，其成员间意见沟通快，信息交流较为频繁，民主气氛好，关系和谐。
（2）有较强的吸引力、向心力，其成员愿意参加团体活动，无论是生产或其他活动的出席率较高。
（3）团体成员有较强的集体主义精神与责任意识，愿意承担团体的任务，维护团体的利益和荣誉。
（4）团体成员有强烈的归属感、尊严感、自豪感等集体主义的情感。

三、团体凝聚力与生产效率的关系：

1、研究与实践表明，团体凝聚力与生产效率之间存在着较复杂的关系，团体凝聚力高可能提高劳动生产效率，也可能降低劳动生产效率。

2、这是因为生产效率并由凝聚力这单一因素决定。

6. 【重点】简述士气的概念、士气高昂团体的特征以及团体士气与生产效率的关系？

答：一、士气的概念：

士气的本意即指军队作战时的集体战斗精神。其含义延伸到现代企业和组织的管理之中，表示团体的工作精神、服务精神和团队精神。

二、士气高昂的团体的特征：

（1）团体的团结来自团体内部的凝聚力，而非起因于团体外部的压力。
（2）团体内的成员之间没有分裂为互相敌对的小团体的倾向。
（3）团体本身具有适应外部变化的能力以及处理内部冲突的能力。
（4）成员之间及成员对团体具有强烈的认同感、归属感。
（5）每个团体成员都明确地掌握团体目标。

（6）团体成员对团体的目标及领导者抱肯定和支持的态度。
（7）团体成员承认团体的存在价值，并且有维护团体继续存在与发展的意向。

三、团体士气与生产效率的关系：

1、在企业和组织中，了解团体成员的士气，可以为人事管理提供重要的资料，也是企业与组织进行有效管理的重要手段。

2、提高职工的素质、技术水平与工作能力，提供充分的设备、原材料、信息等都是重要条件。

3、如果管理者只关心职工的需要，协调团体成员之间的关系，不注意生产任务与目标；职工只关心自己心里需要的满足，不顾及组织目标的关联性，那么这种管理方式将导致低效率、高士气的状态。

7.【重点】简述影响团体凝聚力的因素和影响士气高低的原因？

答：一、影响团体凝聚力的因素：

（1）领导因素对团体凝聚力的影响。
（2）团体的同质性对凝聚力的影响。
（3）外部的压力对团体凝聚力的影响。
（4）团体内部的奖励方式对团体凝聚力的影响。
（5）团体成员的荣誉感、成就感、归属感等团队精神和情感对凝聚力的影响。
（6）团体的规模、规范与风气对凝聚力的影响。
（7）其他因素对团体凝聚力的影响。
二、影响士气高低的原因：

（1）对组织目标的认同与赞同。
（2）公平合理的经济报酬。
（3）团体成员的事业心及对工作的热爱和满足感。
（4）优秀的领导者及领导集团。
（5）团体成员之间人际关系和谐与心理相容性。
（6）良好的信息与意见沟通。
（7）奖励方式得当。 （8）良好的工作与心理环境。

8. 简述团体规范的概念、类型以及管理？

答：一、团体规范的概念：

团体规范是指团体所确定的每个成员都必须遵守的行为标准与行为准则。

二、团体规范的类型：

（1）团体绩效规范。
（2）团体形象规范。
（3）社交约定规范。
（4）资源分配规范。
   三、团体规范的管理：

（1）一方面要充分发挥团体规范的积极作用，警惕规范一致性的消极作用。
（2）要处理好正式和非正式团体规范的差距与关系。
（3）防止旧规范的惰性作用。
（4）要重视我国企业团体心理的变化特点。
（5）要分清领导的意愿与团体规则与规范的界限。
（6）另外，管理者在运用团体规范压力时，应注意避免团体规范压力对其成员个人创造性的压抑。

9. 【记忆】简述从众心理或行为的概念、影响因素及从众的表现形式？【201110单选】

答：一、从众心理或行为的概念：

社会心理学家把个人心理与行为不知不觉地受团体中大多数人心理与行为的影响，而保持与多数人一致的倾向称为从众心理或行为。

二、影响从众行为的因素：

（1）团体的规模。
（2）团体的气氛。
（3）问题的性质。
（4）个人的个性特征等。

（5）团体的一致性。

三、从众行为的表现形式：

（1）表面从众，内心也赞同。即“心服口服”。
（2）表面从众，内心拒绝。即“口服心不服”。
（3）表面从众，内心却接受。这种情况太多是在个人内心赞同团体意见，但碍于身份、地位、自尊或某些顾虑时发生的。
（4）表面不从众，内心也拒绝。这是表里如一不从众心理。

10. 简述高效率的团体的特征、惊醒高绩效团队管理、建设与塑造的方法？

答：一、高效率的团体的特征：

（1）团体内部及团体与上下级之间有良好的沟通。
（2）团体成员之间有高度的交互作用于影响力、凝聚力。
（3）决策分权化和参与决策的过程，多数成员有较大的自由度。
（4）团体成员乐意接受组织目标。
（5）团体成员有较强的工作与成就动机。
（6）团体成员有良好的情绪状态和精神状态。
（7）有较高的生产量与生产效益。
（8）成员有较强的工作满意感。

二、管理、建设与塑造高绩效的团队应做到：

（1）团队规模适度。
（2）培养与开发成员的能力。
（3）强化团队角色多样性结构。
（4）S团队共同目标的承诺。
（5）建立明确具体的目标。
（6）建设好团队领导班子与骨干队伍。
（7）防止责任扩散，社会惰化，增强个人与共同责任心。
（8）建立绩效评估与奖酬体系。
（9）培养诚信精神，注意培养正直、能力、可靠、忠实、开放等五个维度的品质。

11.【重点】简述意见沟通的概念、程序和作用？【201110单选】

答：一、意见沟通的概念：

意见沟通指的是两个或两个以上人之间经由联络渠道，传递与交流信息、思想观点、情感愿望、意见，达到相互了解与理解的过程。

二、意见沟通的程序：

意见沟通的程序有由六种基本要素构成：

（1）信息出发者  （2）信息编码  （3）信息传播通道  （4）信息接收者  （5）译码  （6）收信者的反应

三、在组织管理中，意见沟通有着十分重要的作用：

（1）意见沟通能为团体提供努力工作的方向、资料、情报、知识等外部环境信息。
（2）意见沟通能为团体提供内部的信息。
（3）意见沟通是领导者和被领导者、企业与“相关利益者”之间增进了解和理解的工具。
（4）意见沟通是调节人际关系增强凝聚力与士气，加强文化建设的重要手段。
（5）意见沟通可以改变人的态度与行为，能促进企业改革与推进某项决策的有效执行。

12.简述意见沟通的方式？【201201单选】

一、不同层次的沟通方式：

（1）个人与个人的沟通  （2）团体与个人的沟通  （3）团体与团体的沟通

二、单向沟通和双向沟通。

三、上向、下向及平行沟通方式。

四、内部与外部、正式与非正式沟通：

（1）从沟通范围来分有：内部与外部沟通。 （2）内部与外部沟通又都可以分为正式与非正式两种。 （3）非正式沟通是正式沟通的补充。

五、口头言语沟通和书面言语沟通：

口头言语沟通：指通过会议、讨论、报告、谈话、电话等方式进行的信息交流和意见沟通。

书面言语沟通：指通过布告、通知、文件、刊物、书信、电报、调查报告等方式进行的信息交流。

13.【记忆】简述沟通网络的概念、正式意见沟通网络的基本类型和特点？

答：一、沟通网络的概念：由两个或；两个以上沟通通道组成的结构形式称沟通网络。

二、正式意见沟通网络的基本类型：

1.链式   链式网络信息可以自上而下或者自下而上地传播。这是一种减轻信息交换负担，避免过分集中的沟通网络。（1）传播速度解决问题较快，正确性较高，领导者的地位、作用比较明显；

   （2）士气较低，适应变化慢，比较适合解决简单问题；

2.环式   环式按网络是链式网络的一个封闭式控制结构。

   （1）团体成员具有一致的满意程度，团体士气高昂，适应工作变化较快，解决中的复杂问题。

   （2）工作速度慢，集中化程度以及何人将成为团体领导人的测试程度偏低。

3.全渠道式 全渠道式是以个民主气氛很浓或者合作精神很强的团队或者委员会式的组织采取的沟通网络。

4.轮式  轮式网络是有信息汇集点与传播中心的控制型沟通网络。

   （1）这种网络集中化程度高，领导核心明显

   （2）除核心人物全面了解情况除外，其余成员信息闭塞，很难达到心理满足，因而士气低；对解决简单问题，工作速度快，正确性高效率高，但复杂问题效率低。

5.Y式  Y式网络是兼链式、轮式特点的沟通网络。

（1）只有关键成员位于沟通的核心，成为沟通的中间媒介

（2）解决简单问题效率高，解决复杂问题效率低

（3）是逐级管理的沟通方式，职工满意程度不高，士气较低

（4）传递信息速度较快

（5）是一种经过筛选，大大提高信息质量的沟通网络形式

14. 简述意见沟通的障碍及其解除？

答：一、意见沟通的障碍：

（1）语言表达、交流和理解造成的意见沟通障碍。
（2）态度、观点、信念和思想感情造成的意见沟通障碍。
（3）人的气质性格个性差异与隐性心理冲突引起意见沟通的障碍。
（4）隐性心理冲突引起的意见沟通障碍。
（5）其他。其他的有如物质欲距离障碍、超载与技能障碍、代码与程序障碍、组织结构与机制障碍等。

二、意见沟通的解除：（1）提高沟通的心理水平。 （2）正确地运用语言文字。 （3）学会有效地聆听方法。 （4）学会有效沟通的方法与艺术。

15. 【记忆】简述人际关系的概念及其类型？【201201单选】

答：一、人际关系的概念：

这种表示人与人之间相互交往、相互联系和相互影响而形成的心理行为关系成为人际关系。人际关系的心理结构与成分包括交往中的认知、情感、行为意向三种要素。

二、人际关系的类型。

根据不同的分类标准，把人际交往关系划分成不同的类型。

1、根据交往关系范围可以划分为：

（1）个人之间的关系。如同事关系、朋友关系等。

（2）个人与团体的关系。如个人与家庭、学生与班级等。

（3）个人与组织的关系。如个人与公司、个人与学校等。

2、按交往关系存续的时间可分为：

（1）长期关系。如亲缘关系等。

（2）临时关系。如营业员与客人等。

3、根据人际关系交往需要不同，美国心理学家舒兹把人际关系分为三种类型：

（1）包容需要引起的人际关系。

（2）控制需要引起的人际关系。

（3）情感型需要引起的人际关系。

4、根据交往双方的相互关系状况，美国社会心理学家霍尼又将团体人际关系分为：

（1）逊顺型  （2）疏离型  （3）进取型

5、我国学者经过修正又分为：（1）合作型  （2）竞争型  （3）分散型

6、根据分工不同，团体人际关系类型中还有领导成员之间，以及领导者与团体成员之间的关系：

（1）领导成员之间依目标状况可分志同道合型、友好共事型、貌合神离型  （2）领导者与团体成员中以及特殊领导形式的师生关系在内，还有关系紧张型、冷漠型之分。

7、团体人际关系还可分为：（1）内部关系与外部关系  （2）法定契约关系与非法定关系  

（3）正式工作关系与非正式的私人关系等

16. 简述影响人际关系的因素？【201201简答】

答：（1）空间距离与交往频率。（2）相似性与不同质。（3）需要、性格、气质的互补作用。

（4）能力与专长。 （5）仪表。

17. 简述改善人际关系的原则和策略？

答：一、改善人际关系的原则：

（1）交互与强化原则。（2）社会交换（或功利）原则。（3）人际吸引的增减原则。（4）情境控制与联结原则。

二、改善人际关系的策略：

（1）建立良好关系的策略。（2）建立良好沟通的策略。（3）维持友情策略。

18. 【重点】简述团体决策的含义与决策步骤和影响因素？

答：一、团体决策的含义：

团体决策就是指企业中的重大问题，在领导者的主持下，通过集体讨论作出最佳选择与决定的过程。

二、决策的科学程序与过程有如下几个步骤：

（1）提出问题，识别问题，明确决策的目标。
（2）问题的诊断阶段。
（3）动作选择过程。
（4）实施方案并进行追踪决策，这是最末一道程序。

三、影响决策的因素：

（1）主观因素  （2）客观因素  （3）文化因素

19. 【重点】简述团体决策的优缺点？【201110简答】

答：一、团体决策的优点：

（1） 集思广益，决策的信息完整全面；

（2） 集体讨论，采用头脑风暴法、激发想象力、创造性，决策的思路与观点多样；

（3） 能够增强成员的参与意识和积极认同的价值观念，提高员工的民主意识、对决策的认可、执行力。

（4） 团体决策能够增强决策的科学性水平，大大提高决策的质量；

（5） 增加成员对决策的了解和信任，大大提高对决策接受性水平；

二、团体决策存在的缺点：

1、团体决策的冒险迁移与保守倾向。

团体决策也会带来某些不利的结果。主要是耗费时间、责任模糊，以及由于团体的规模和压力、团体从众行为和暗示心理的消极影响。

（1） 责任扩散的影响

（2） 受团队领导者的影响

（3） 团体中多数人的偏爱与从众心理的作用

（4） 受冒险和保守价值估计的影响

   2、团队思维（小团体意识）

所谓团体思维即指小团体意识，是指在凝聚力很高的团体里，团体成员追求一致性的期望很高，表面的一致性，压制了个人的独立判断的思考能力，破坏了个人实事求是的考虑及道德的判断，因而造成错误的决策。

20.【重点】怎样防止团体思维的产生？

答：1、总的来说要做到：

（1）决策民主化  （2）有健全的决策机构与程序，做到科学决策

（3）可采用多种形式的团体决策方法等

2、具体而言，领导者和管理者在指导团体决策时注意以下几点：

（1）对团体决策给予指导，集思广益广泛的信息，可充分的利用，鼓励大家发表不同意见。

（2）领导者保持公正态度，在决策过程的前后与当中应当鼓励、听取和重视不同意见。

（3）重大决策，先小组讨论，充分酝酿，然后把各组不同意见或者方案提交大组讨论，从中选择最佳方案。

（4）已经做出的决策，在实施前，还应请专家与群众相结合，进行复审，看有无漏洞和新问题。

（5）为了避免团体决策时的责任扩散，在领导班子决策时，采取“问责制”与“决策失误赔偿制”是有效的方法

21.【记忆】简述竞争的概念和特点？

答：竞争是指团体中个人与他人之间，或团体与团体之间，为了到达一定的目的而相互争胜，力争压倒对方取胜的心理状态和行为活动。

人们的竞争意识行为的特点：

（1）竞争目标是竞争动机的具体体现。

（2）竞争必须有对手，双方在能力和力量不相上下的情况下。

（3）竞争结果有三种，有胜负、有双赢、有两败俱伤。

（4）竞争行为是争先、争优、争强的心理表现。

（5）竞争环境条件具有艰难性。

22.合作的概念及特点？

答：合作是指两个或者以上的个人或者团体为了到达目标，齐心协力，互相配合，互相促进，共同导向目标的心理状态和行为活动。

合作必须具备的条件与心理行为特征：

（1） 合作者必须有共同的目标。

（2） 合作者之间有的有组织结构，有的无组织结构。

（3） 合作者之间能以共同或互相补偿的形式促使他们的需要、利润和兴趣得到满足。

（4） 合作者之间必须具有一定知识、技术、能力的互补，以确保合作项目的配合与，目标的实现。

23.【重点】简述合作的积极和消极作用？

答：一、合作在团体中的重要作用是：

（1） 合作、互相协作、相互支援是社会市场经济条件下的现代企业的基本关系之一，这种关系会促使和提高劳动生产效率。

（2） 合作有助于团体和团体之间，成员与成员之间的意见沟通、心理相容、人际关系协调，增强团队的士气。

（3） 合作有助于形成谅解、支援、友谊、处事宽容、对人诚实、助人为乐及认同感。

（4） 由于合作使职工有良好的素质，团队游良好的融洽气氛，企业生产有高的效率，从而大大增强社会团队的力量。

二、合作认识与处理不当所产生的弊端消极作用有：

（1）过分强调合作容易使有的团体或者职工头脑中产生消极依赖心理。

（2）过分强调合作减弱职工的责任感和竞争意识，易造成个人吃集体饭，阻碍生产力发展。

24.【重点】竞争的积极和消极作用？

答：一、竞争的积极作用固有：

（1）竞争有利于改变传统的企业管理体制、管理机制与方法，推行目标管理的责任机制，使人人有指标，人人有压力，有利于增强综合国力。

（2）竞争有利于树立新观念，增强主体与主人翁意识，充分调动职工的积极性、主动性，创造性。

（3）团体之间的竞争会增强团体内部的团结合作和凝聚力，缓和团体内部的矛盾。

（4）竞争的压力迫使组织、团体的发展，使团体发展、学习科学技术，提升团体的知识文化水平，从而在竞争当中处于优势地位。

  二、竞争机制使用不当出现的消极偏差作用：

（1）竞争不当会产生心理污染，可能会增强团体之间敌对的意识。

（2）把非法手段引进竞争过程，会产生投机取巧、损人利己的行为。

（3）如果个人对竞争有认知偏差，团体又缺乏良好的心理气氛，竞争双方会产生敌对心理、妒忌心理。

（4）竞争对心理承受能力弱的职工来说，会造成较大的心理压力和紧张度，长期不适应，会有损职工的身心健康。

25.简述冲突的概念、过程、原因？

答：一、冲突即是指个人或者团体面临两个互不相容目标时，心理、行为上的矛盾对立状态。

    二、冲突的过程有：

  （1）冲突来源及潜在冲突 （2）知觉与感受冲突 （3）内隐及外显冲突行为

（4）干预措施与解决冲突的方式；（5）冲突结果等阶段

三、冲突的原因有：

（1）由于企业内部各部门之间竞争不当引起的敌对意识或者攻击行为。

（2）由于组织设计中所造成的各个部门在人力、物力、财力、能源等方面的配置不公引起的矛盾。

（3）组织机构不合理、管理机制与规章制度不健全、责任制不明确，互相推诿互相封锁造成的冲突。

（4）由于团体与团体成员的价值取向差异，特别是团体骨干与领导成员在价值观、需要、态度上的差异而引起的冲突。

（5）由于工作衔接、工作性质与工作特点不同引起的冲突等。

26.【重点】简述解决团体冲突的有效的原则、策略和方法？【201201论述】

答：一、解决团体冲突的有效的原则：

（1） 提倡和谐发展，引入竞争机制，发展建设性冲突，消除破坏性冲突。

（2） 要提倡民主，倡导和鼓励员工敢于发表意见。

（3） 要加强信息沟通，提倡意见交流，增加透明度，减少隔阂，缩短心理差距。

（4） 要健全EAP系统，动员各方面的力量做“平衡心理差异”，以及“自我心理调节”等工作

二、解决团体冲突的策略：

（1）强制（或竞争）策略，是坚持性高，又不合作的牺牲对方的策略。

（2）退避策略，是两个维度都低的逃避对抗的策略。

（3）克制策略，是合作性高，二坚持性低的牺牲自己，满足对方的和解顺应策略。

（4）综合策略，是两维均高的求同存异的策略。

（5）妥协策略，是两维适中的双方权宜接受的策略。

三、解决团体冲突的方法：

（1）协商谈判法，用求大同存小异或者求大同存大异的方式缓和冲突；

（2）寻找外援或者仲裁调解法，由上级或者第三者出面调停的办法；

（3）权力、权威法，即采用诉诸权力或者武力，强制性调解的方法；

（4）拖延与回避法，延缓解决问题，避免直接冲突；

（5）合并与兼并法，转移目标法、教育与认知重构法、调整策略或策略方法、解体与重组法等。

第八章  组织行为与管理

1. 【记忆】简述传统的组织观念、现代组织观念及其特征？

答：一、传统的组织观念：

1、组织是为达到共同目标，经过分工和只能职能分化，运用不同层次的权力和职责，充分调动一群人的积极性，合理地协调一群人活动的结构系统。

2、传统组织的特征：

（1）组织必须有一个共同的目标。

（2）组织包括不同层次的分工合作。

（3）组织的封闭性、正式性、机械性、科层结构性是由相互作用、运用知识技术的人群所组成的有结构性的活动整体。

（4）组织的基本任务是规定每个人的责任；明确成员之间的职权关系；协调组织内每个成员的行动，去实现组织目标。

二、现代组织的特征：

现代组织观念认为组织是一个开放的社会技术系统。有如下特征：

（1）组织是一个开放的系统。

（2）组织是一个社会技术系统。

（3）组织是一个整合系统。

（4）组织是一个更加权变性、灵活性与适应性的结构系统。

2. 【记忆】简述组织的分类和功能？【201110单选】

答：一、组织的分类：

1、按组织的规模分类。按组织的规模大小，可分为：小型的组织、中型的组织和大型的组织。

2、按组织的社会职能分类。按组织的社会职能，可分为：文化性组织、经济性组织和政治性组织等。

3、按组织的形式分类。按组织的形成及内部是否有正式分工关系，可分为正式组织和非正式组织。

二、组织的功能：

（1）整合功能

（2）协调功能

（3）维护利益的功能

（4）实现目标的功能

3. 简述官僚组织特点和缺点？【201110单选】

答：1、德国经济学家和社会学家马克斯·韦伯提出的官僚组织（层峰结构）有以下特点：

（1）有确定的职权制度，明确划分各种职务和权力等级。

（2）专业化强，分工明细。

（3）规模制度明确，用明文规定来保证和巩固组织内部层次之间的关系，使它们的活动协调一致。

（4）不受个人情感因素的影响，仅根据制度规定实行奖励和惩罚。

（5）员工的选择和提升主要依据技术能力。

2、其缺点主要是：

（1）组织比较机械，难以适应环境的变化。

（2）不考虑组织中个人的心理、个性和情感，容易压制人的积极性和创造性。

4. 【记忆】巴纳德在组织理论方面的主要贡献是？

答：（1）她首次用组织理论来解释工作中的个人行为及其变化；

（2）建立了一套权威的理论，强调金钱和非金钱的诱因；

（3）提出新的组织结构理论，吧组织看作为一个协作系统。

5.【记忆】简述生命周期理论【21201单选】

答：组织生命周期理论关于组织进化过程中经过的五个阶段：

（1）创业管理阶段 （2）个人管理阶段 （3）职业管理阶段 （4）行政性组织管理阶段 （5）矩阵式管理阶段

6.组织结构设计的概念与基本变量？【201201单选、201201简答】

答：一、组织结构指组织各部门之间关系的一种模式，即组织内部的构成方式。

二、在设计合作的组织机构时管理者应考虑六个关键因素：

（1）工作专门化 （2）部门化 （3）命令链 （4）控制跨度 （5）集权与分权 （6）正规化

7.【记忆】简述基本的组织结构形式与特点？【201110多选、201201单选】

答：一、直线式组织结构。这个种结构最初是用于军事系统，后来广泛的用于企业、机关、学校。所谓的“直线”是指在这种组织结构下，职权直接从高层开始向下分解，经过若干个管理层次达到组织最底层。

（1） 优点是高层权力集中，职权和职责分工明确，组织结构简单便于统一指挥，集中管理

（2） 显著缺点是，对高层管理者要求较高，缺乏横向的协调关系，组织成员缺乏合作

二、职能式组织结构。由泰勒提出，这种结构，组织从下至上按照相同的职能将各种活动组合起来，将专业技能紧密联系的业务活动归类组合到一个单位内部，便于更有效的开发和使用，提高工作效率。

（1）采用专业分工的管理者代替直线制的全能管理者；

（2）在组织内部设立职能部门，各职能机构在自己的业务范围内有权向下级下达命令和指示；

（3）各级负责人除服从上级行政领导的指挥外，还要服从上级职能部门的命令；

（4）优点是分工细，弥补行政领导的不足；

（5）缺点是多头领导，消弱统一指挥；

三、直线职能式组织结构。现代工业中最普遍的一种结构形式

（1）以直线为基础，在保持直线制组织统一指挥下，增加各级行政主管出谋划策。

（2）在直线职能型机构下，下级机构既受上级部门的管理，又受同职能部门的业务指导和监督

四、矩阵式组织机构。

（1）矩阵式组织结构的优点：加强了各职能部门的横向联系，具有较大的公关性和技术互补性；有利于发挥专业人员的潜力，有利于各种人才的培养；

（2）矩阵式组织结构的缺点：由于这种形式是实行纵向、横向的双重领导，处理不当，会由于意见分歧而造成工作中的扯皮现象；

五、事业部式组织结构。

突出特点是“集中决策、分散经营”，即总公司集合决策，事业部独立经营，这是组织领导方式上集权与分权的巧妙统一。

8.简述组织结构发展的新趋势? 【201110多选、201201单选】

答：随着全球化和知识经济的发展、组织需要随时应对外部环境的变化，组织结构形式向着更加灵活的方向发展，组织出现扁平化、团队化、网络化、虚拟化、柔性化及边界模糊化的趋势，而以下几种组织机构的出现一定程度反映了组织机构的未来发展：

（1）团队结构；团队机构的主要特点是，打破部门界限，可以快速的组合，提高工作的效率。

（2）无边界组织；无边界组织寻求的是减少指挥链，对控制跨度不加以限制，取消各职能部门，代之以授权团队。

（3）虚拟组织；为了取得最大竞优势，只保留关键活动，而以合同为纽带依靠其他组织进行制造、分销及会计等业务经营活动的组织结构。

9.简述工作设计的概念及其主要内容？

答：工作设计是指为了有效地达到组织目标、促成组织发展，而采取满足工作者个人需要有关的工作内容、工作职能和工作关系的设计。

工作设计的主要内容：工作内容、工作职责、工作关系、工作结果、工作结果的反馈。

10.简述组织改革的概念、目的和动力?【201201案例】

答：一、组织变革就是指组织系统为了适应组织外部环境和内部因素的变化，根据组织系统所出现的弊端进行分析、诊断、对组织机构、功能进行不断调整，改变旧的管理形态，建立新的组织管理形态的一种组织行为和管理过程。

二、组织改革的具体目标：

（1）完善组织结构（2）优化组织管理功能（3）营造组织和谐的社会心理气氛（4）提高组织效能

三、组织变革的动力：

1、外部环境是组织维持生存与发展的基本条件，它的变化会影响到组织的部分或整体变化。外部环境引起变革的表现： （1）社会政治压力（2）技术进步压力（3）市场压力

2、内部组织变革也是组织变革和发展的动力。

（1）企业战略（2）组织成员的特点（3）组织成长

11.【重点】简述组织变革的阻力以及阻力的克服？【201201案例题】

答：一、组织变革的阻力：

1、来自个体对变革的阻力主要有以下：

（1）习惯及对它的依赖 （2）对安全与未知的恐惧 （3）经济原因

2、来自组织对变革的阻力主要有以下：

（1）结构惯性与人际关系网 （2）群体惯性与组织规范 （3）经济利益

  二、组织变革阻力的克服：

（1）教育与沟通 （2）参与变革决策 （3）促进与支持 （4）谈判 （5）操纵和合作 （6）强制

12.【记忆】简述组织发展的概念、特点、活动内容和干预措施？

答：一、组织发展的概念：

组织发展就是根据组织内外环境的变化，运用行为科学和其他有关科学的理论和技术，有计划地完善改革、再造组织的过程。

二、组织发展的特点：（1）组织发展注重行为科学的应用 （2）组织发展是一个不断提高的过程

（3）组织发展是采用有计划的再教育手段来实现组织变革的策略 （4）组织发展从本组织现状出发

三、组织发展的活动内容：

（1）以人为中心的组织发展 （2）以组织为中心的组织发展 （3）以技术为中心的组织发展 （4）以组织与环境相适应为中心的组织发展

四、组织发展采取的干预措施：（1）敏感性训练 （2）调查反馈法 （3）过程咨询 （4）团队建设 （5）群体间关系的开发

第九章   组织文化与组织形象建设

1.简述组织文化的概念、特性和作用？【201110单选、201201多选】

一、组织文化的概念：

组织文化就是指组织在长期的生存和发展中所形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循与追求的目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和，及其在组织活动中的反映。

二、组织文化的特性：（1）民族性 （2）无形与有形性 （3）软约束性 （4）连续性 （5）创新性

三、组织文化的作用：（1）行为导向作用 （2）行为激励作用 （3）行为协调作用 （4）社会辐射作用

2.【记忆】简述组织文化的结构？【201201单选】

答：典型的组织文化结构可分为三个层面：精神文化层、制度文化层和物质文化层，每个层面都包含不同的内容。三个层次是辩证统一的关系，三者密不可分，相铺相成，共同构成组织文化的完整体系。

一、物质文化层主要包括四个方面：（1）企业面貌 （2）产品的外观和包装 （3）技术工艺设备特性 （4）纪念品

二、制度文化层主要包括四个方面：（1）工作制度 （2）责任制度 （3）特殊制度 （4）特殊风俗

三、精神文化层包括五个方面：（1）组织经营哲学 （2）组织精神 （3）组织风气 （4）组织目标 （5）组织道德

3.【重点】简述组织文化建设的步骤和原则？

答：一、组织文化建设的步骤：

（1）调查分析阶段 （2）总体规划阶段 （3）论证试验阶段 （4）传播执行阶段 （5）评估调整阶段 （6）巩固发展阶段

二、组织文化建设的原则：（1）目标原则 （2）价值原则 （3）卓越原则 （4）参与原则 （5）成效激励原则（6）亲密原则 （7）诚信正直原则 （8）环境适宜原则

4.【重点】简述组织文化建设的心理机制？【201201单选】

答：组织文化建设心理机制有：

（1）注意心理定势

（2）重视心理强化

（3）利用从众心理

（4）培养认同心理

（5）激发模仿心理

（6）化解挫折心理

5.简述组织形象的概念及其特性？

答：一、组织形象的概念：

所谓组织形象就是指组织成员与社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。

二、组织形象的特性：（1）整体性 （2）主观性 （3）客观性 （4）动态性 （5）相对稳定性

6.简述组织形象的功能和评估？【201110简答】

答：一、组织形象的功能：

（1）规范与向导功能。（2）凝聚与整合功能 。（3）激励功能 。（4）辐射功能。

二、组织形象的评估：

（1）认知度。认知度即公众对企业的整体认识和了解程度。

（2）广告接触度。广告接触即公众看到企业广告的经常性程度。

（3）评价度 。评价度即通过对企业若干项目因素的问卷调查，得到综合评价、交易评价、感性评价三方面指标，作为衡量企业形象的尺度。

7.【记忆】简述CIS的概念、构成系统及其功能？【201110单选】

答：一、CIS的概念：

CIS被定义为将企业经营理念与精神文化，运用整体传达系统传达给企业内部与大众，并使其对企业生产一致的认同感或价值观，从而达到形成良好的企业形象和促销产品的设计系统。

二、CIS的构成系统：（1）企业理念识别{简称MI} （2）行为识别{简称BI} （3）视觉识别{简称VI}

三、CIS的功能：（1）管理功能 （2）识别功能 （3）协调功能 （4）应变功能 （5）传播功能 （6）文化教育功能

8.【记忆】为什么说CIS设计是组织文化建设的重要内容？

答：一、CIS设计制定了目标组织文化模式：

1、组织文化的建设和更新，建立在充分认识分析现实组织文化的基础上，并要根据社会发展要求和组织的发展战略制定出目标组织文化模式，作为今后建设和努力的方向。

2、CIS设计的关键步骤就是要设计出包括组织目标、组织哲学、组织宗旨、组织精神、组织道德、组织风气在内的组织理念。

二、CIS的内部实施过程是组织文化的建设过程：

1、组织文化作为微观的文化气氛，构成组织内部的心理环境，有力地影响和制约组织管理者和员工的理想、追求、感情和行为，发挥着凝聚、规范、激励和导向作用。

2、CIS在组织内部的发表到实施的过程，就是组织理念被员工接受、组织制度和行为规范被员工遵守、组织视觉形象被员工认同的过程。

三、CIS的对外实施是组织文化辐射作用的体现。

1、组织文化塑造着组织形象。

2、组织形象通过组织活动必然对本地区，仍至国内外组织文化的发展有积极的推动作用。

第十章   领导行为与管理

1、领导的概念及领导与管理的联系？

答：一、领导的概念：

领导的实质是指引和影响个体、团体或组织在一定条件下实现所望目标的行为过程。

二、领导与管理的联系：

1、两者的联系:(1)一般来说，管理行为和管理活动是领导行为与活动的组成部分。管理师领导者带领下属通过计划、组织、指挥、协调、控制和激励以实现组织目标行为过程。

（2）领导者必须参与组织的管理，才能有效地实施领导行为。按照职责分工，高层领导总揽全局，从宏观和战略上进行管理，中层和基层的领导以具体管理为主。越是基层的领导管理工作越具体。

因此，领导也称为管理。

2.【记忆】简述领导功能以及领导素质结构？【201110简答】

答：一、领导的功能：指领导行为在组织中的影响和作用，主要包括一般功能和角色功能。

二、领导素质结构：

领导素质结构包括领导组织结构和领导素质结构。

（1）年龄结构。指领导班子成员的平均年龄和年龄结构比例。

（2）知识结构。指领导班子成员的知识构成状况，将具有不同文化程度和不同专业知识的领导者组成合理的立体结构。

（3）智能结构。智能主要包括思维、学习、研究、制造、组织、执行、宣传和公关能力等。

（4）心理结构。指领导班子成员气质、性格、品行等个性特征。

3.【重点】简述领导者的影响力及提高领导者影响力的途径？【201110论述】

答：一、领导者的影响力：

1、影响力是一个人在与他人交往过程中，影响个改变他人心理和行为的能力。一个领导者是否具有强大而有效的影响力，主要取决于职务、地位、权力、自理、品格、知识、感情等因素。

2、领导者的影响力可以归纳为权力性影响力和非权力性影响力。

（1）权力性影响力。权力性影响力也称职位性或强制性影响力。这种影响力是由社会的正式组织与团体赋予个人的职务、地位、权力与资历等构成的。权力影响力由传统因素、职位因素和资历因素三种构成。

（2）非权力性影响力。非权力性影响力也称自然影响力，是由领导者的自身素质与行为造成的，与领导者的地位与权力无关。

二、提高领导者影响力的途径：

1、提高非权力性影响力因素要注意：领导者要加强自我意识与品德修养，做到作风正派、品德高尚、关系他人、团结同事、秉公自律和清正廉洁；提高自己的能力水平，包括抽象思维能力、决策能力、创造能力、社交能力社会适应与管理能力等。

2、正确使用权力性影响力要做到：在使用职权时，态度审慎，执法公正严明，不专制独裁和滥用权力；要深人实际调查研究，亲自动手，具体指导；要虚心听取群众意见，接受组织和员工的监督。

3、通过各种活动形成良好的社会心理环境与和谐的组织气氛，增强权力性影响力和非权力性影响力的效能。提高影响力不仅仅是对领导者直接的要求，还包括被领导者的状态和环境因素。

4、遵循领导的法则，提高领导与管理艺术，发挥成功的领导影响力的作用。在人际关系上应注意几点：坚持个人平等，互敬互谅，尊重人格的原则；坚持公平、公正、公开的原则等。

4.【记忆】简述领导的类型？【201110单选，201201单选】

答：一、领导工作类型。

根据领导者从事的工作性质与职务的不同，可以划分如下几种主要的领导工作类型：（1）政治思想领导 （2）业务领导 （3）行政领导 （4）学术领导

二、领导方式（或作风）类型：

根据领导者的作风及其使用权力的方式不同，勒温提出了专制型、民主型、放任型三种类型的领导。

勒温认为，这三种不同的领导风格，会造成三种不同的团体气氛和工作效率：

（1）专制型的领导。由领导者决定一切，下属没有参与决策的机会，只有奉命行事，惟命是从。

（2）民主型的领导。在领导者鼓励个支持下，员工参与讨论，共同做出决策，而不是领导者单独决策。

（3）放任型的领导。对权力和责任的一种回避，领导者对工作个下属放手不管，由下属自己确定工作目标并解决问题。

5.简述领导体制的概念及其类型？

答：一、领导体制的概念：领导体制是领导体系与制度的总称。

二、领导体制的类型： （1）一长制与委员会制的领导体制专制。 （2）层次制与职能制的领导体制。 （3）一元化与多元化的领导体制。 （4）集权制与分权制的领导体制。

6.【重点】简述领导选拔人才的原则？

答：一、总的来说，我国企业和组织要坚持以下原则：

（1）党干部原则。

（2）任人唯贤、德才兼备原则。

（3）群众公认、注重实绩原则。

（4）公平、公等、竞争、择优原则。

（5）民主集中制原则。

（6）依法办事原则。

二、除此之外，还应把握以下几种关系：

（1）德与才 （2）绩与效 （3）轻与老 （4）识与能 （5）稳与新

7.【重点】简述选拔领导人才的方法以及必须克服的心理障碍？【201201简答】

答：一、选拔领导人才的方法主要有：

（1）民主推荐。民主推荐是选才起点，它表明人们对该人可接受可拥护的程度。

（2）岗位竞聘。为了发现更多优秀领导人才，在选拔时要营造公开、平等、竞争、择优的氛围，使组织内部和外部人才参加竞聘。

（3）业绩考核。工作能力测定的最有效的方法是通过业绩来体现，业绩考核选拔领导人才很重要的依据。

（4）素质评价。素质是能力形成和发展的前提，对促进能力的提高起着积极的作用。

（5）岗位，模拟测试。近些年兴起的一种用情景或环境模拟进行考核、挑选和录用的方法，由主考设计出一套与空缺职位的工作环境、工作性质十分相似的情景作为测试手段，通过应试者的实际表现，观察判断其智能水平，处事应变能力和可能的工作能力。

二、选拔领导人才必须克服的心理障碍：

（1）以貌取人。过度要求领导人才的相貌、身高等外在身体条件，往往造成选人失误，相貌堂堂却无德无才的人没有选用的价值，相反，相貌不出众的人往往才是合适人选。

（2）强调经验、学历或性别，忽视态度和信念。大多数世界500强企业认为生意成功，93%由态度决定，而信息、智力及技能仅占7%。

（3）凭直觉仓促做出判断。有时候，一条负面信息足以淘汰掉一位相当不错的候选人。这也是一种常见的偏见，往往造成选用人和岗位实际需要的人相差甚远。

（4）任人为熟，任人唯亲。很多情况下，企业愿意聘用觉得舒服和不熟悉的人或者亲人，而不是需求企业岗位最需要的人才。

（5）从众效应。很多企业在招聘时，在发表对候选人的看法时，选拔者往往保持和其他同事一致的意见，很少所处相反的观点。

8.简述考核与评价领导者的目的、作用以及原则？

答：一、考核与评价领导者的目的在于识别、激励、监督与晋升提拔德能勤绩优秀的领导人才。

二、具体有如下作用：

（1）识别作用。（2）激励作用。（3）自我完善与成长作用。

（4）为领导干部的奖评、晋级、提升和选拔、培训，提供定性与定量的测评和调查依据。

三、考核与评价领导者的原则：

为保证领导者考评的正常开展，应当在客观公正、实事求是的知道思想下遵循以下原则：

（1）自我述职、群众评议、领导考查三结合的原则。

（2）定性与定量相结合的原则。

（3）主要与次要相结合的原则。

（4）静态与动态相结合的原则。

（5）稳定与发展相结合的原则。

（6）考察观行、以行为主的原则。

9.【记忆】简述考核与评价领导者的方法？

答：考核与评价领导者的方法有：

（1）目标考评法。目标考评法是根据预先设定的领导行为目标进行考评，考查目标实施的进度、措施及其实现的程度。

（2）群众测评法。群众测评法是通过走访、座谈、投票、问卷等方式，调查了解群众对领导者的工作表现的反应和评价，充分掌握和综合分析群众意见的基础上对领导者做出相应的评价。

（3）专家评估法。专家评估法是由那些具有专业知识和经验的人对领导者进行测评。

（4）情境模拟考评法。情境模拟考评是把被考评者置于一个模拟的工作环境中，要求他按照给定的条件进行模拟操作，以此来观察他们的行为方式、心理素质、反应能力等，依据这些观察对他们做出一定的评价。

（5）调查研究法。调查研究法是一种常用的考评方法，包含调查与研究两个阶段。

（6）比较测评法。比较测评法是一种通过比较考查领导者效率、效益和结果，分为纵向和横向比较。

（7）统计分析法。统计分析法是一种定量的考评方法，将领导活动及其效果用量化的指标表现出来，运用数学方式，建立数学模型，对各种数据及资料进行数理统计和分析形成定量的结论。

（8）自我述职法。自我述职法是由领导者本人对领导活动的绩效和问题进行总结分析，并将基本结果项测评者进行汇报的一种自我鉴定方法。