1、【单选题】在管理的职能中，对组织的实际工作与运行活动状态偏离预订计划与目标时的
监督、纠正与调整称为
A: 控制
B: 计划
C: 协调
D: 组

织
答案：A
解析：控制（即对组织的实际工作与运行活动状态偏离预订计划与目标时的监督、纠正与
调整）；⑤协调（即对组织机构和组织成员之间的行为活动进行有效协作与调整）。P40
2、【单选题】团队行为管理的核心课题是
A: 团队配合
B: 人际关系
C: 组织结构
D: 管理理论
答案：B
解析：团队行为管理的核心课题是人际关系。
3、【单选题】对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了辩，从
而研究其心理活动发展变化整个过程的一般规律的研究方法，是管理心理学研究方法中的
A: 观察法
B: 个案研究法
C: 调查研究法
D: 实验法
答案：B
解析：个案研究法是一种从个别到一般的研究方法，是对某一个典型个人、团体或组织在
较长时间里进行连续、深入、具体的调查，从而研究其心理活动发展变化整个过程的一般
规律的研究方法。P60
4、【单选题】韩非在《八经》篇提出：“凡治天下，必因人情。人情者，有好恶，故赏罚可
公众号：众智专业课复习资料，后续更新/必过押题、网课资料联系微信：1856753
用。”这句话说明了管理理论的哲学基础是
A: 管理问题
B: 生产问题
C: 人性问题
D: 人事问题
答案：C
解析：人性问题：韩非在《八经》篇提出：“凡治天下，必因人情。人情者，有好恶，故
赏罚可用。”这是自然人性论。P63
5、【单选题】霍桑实验的第四阶段是
A: 工作物理环境实验
B: 职工福利措施实验
C: 态度和意见调查
D: 团体行为的观察研究
答案：D
解析：霍桑实验的第四阶段是 1930-1932 年进行的团体行为（绕线室）的观察研究。P71
6、【单选题】在西方管理心理学中的人性假设与管理理论发展过程中，经济人假设的代表人
物之一是
A: 泰勒
B: 梅奥
C: 马斯洛
D: 洛斯奇
答案：A
解析：在西方管理心理学中的人性假设与管理理论发展过程中，经济人假设的代表人物有
泰勒、韦伯、法约尔。P77
7、【单选题】一种最简单的心理现象是事物的个别属性在人脑中的反映，但它保证了机体与
环境的信息平衡，是一切较高级、较复杂的心理现象的基础。这种心理现象称为
A: 知觉
B: 感觉
C: 印象
D: 归因
答案：B
解析：知觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。知觉是在感觉的基
础上，在知识经验的作用下，经过人脑的加工而产生的。感觉是事物的个别属性在人脑中
的反映，它是最简单的心理现象，但它保证了机体与环境的信息平衡，是一切较高级、较
复杂的心理现象的基础。产生感觉是单一分析器（由感受器、传入神经、神经中枢构成）
的活动，而产生知觉往往需要多种分析器的协同活动。由于知识经验的作用，人们有时依
靠单一分析器也能产生完整的知觉，例如经验丰富的中医大夫，仅仅依靠嗅觉或者视觉，
就能分辨各种药材。P80
8、【单选题】社会知觉的核心成分是
A: 一般知觉
B: 自我知觉
C: 角色知觉
D: 人际知觉
答案：D
解析：人际知觉是对人与人之间关系的知觉。人际知觉的主要特点在于有明显的情感因素
参与知觉过程。人们不仅相互感知，而且会彼此形成一定的态度。在这种态度的基础上会
产生各种各样的情感。例如，人们有时会对某些人反感，对另一些人同情，而对第三种人
喜爱等等。人际知觉是社会知觉中核心的成分。在人际知觉过程中，情感的产生取决于多
种因素。一般来说，人们越是接近，交往频繁、有较多的相似之处，彼此就越是会产生友
谊、同情和好感。P88
9、【单选题】归因理论最早的提出者是
A: 凯利
B: 海德
C: 武德沃斯
D: 威廉．詹姆斯
答案：B
解析：归因理论最早是由美国心理学家海德（F.Heider)在 1958 年提出的，它是从关于社
会知觉的人际关系认知理论发展而来的。他把行为原因归为个人因素（内因）和环境因素
（外因）两种。个人因素主要包括人格品质、个性特征、情绪、能力和智力、努力动机
等；环境因素主要包括他人、奖惩、工作任务的难易程度和运气（机会）等。他还提出了
共变、排除这两条解释归因的原则。P89
10、【单选题】智力属于
A: 一般能力
B: 特殊能力
C: 液态能力
D: 晶态能力
答案：A
解析：按能力的倾向划分，有一般能力和特殊能力。智力属一般能力的综合。它是人的认
识活动中的一种具有多维结构的综合性能力。个人认识过程中的各种能力（包括感知、记
忆、思维、想象、言语等）都属于智力的范围。其中抽象概括能力是智力的核心成分，创
造能力是智力的高级表现。特殊能力是指在某些专业和特殊职业活动中表现出来的一般能
力（智力）的某些特殊方面的独特发展。例如，数学能力、文学能力、艺术表演能力、组
织管理能力、各种业务与技术操作能力等，都属于特殊能力。一般能力和特殊能力相互联
系构成辩证统一的有机整体。P100
11、【单选题】受人的高级神经活动类型的制约与影响，典型地表现在人们心理过程的强
度、速度、灵活性与倾向性等动力性方面的个性心理特征是心理学中所指的
A: 气质
B: 感觉
C: 情绪
D: 能力
答案：A
解析：现代心理学中，什么是科学的气质定义呢？气质是受人的高级神经活动类型的制约
与影响，典型地表现在人们心理过程的强度、速度、灵活性与倾向性等动力性方面的个性
心理特征。分析上述定义：①人的气质是受个体先天生物组织制约，是人出生时就具有的
个性特性；②气质的动力性特点主要表现在人的认识、情绪、意志、行为活动中的非动机
性方面（即强度、速度、灵活性与倾向性等）；③气质是人的一种典型的、稳定的个性心
理特征。由于人的气质具有天赋的秉性，故稳定性很强，当然它也不是固定不变的，在剧
烈的社会变革或强大的教育影响下，人的气质特点也可能发生某些变化。P108
12、【单选题】对于性格特征粗暴急躁的胆汁质气质类型的人，思想教育与管理方法应该是
A: 经常鼓励，多教方法
B: 严格要求，谨慎表扬
C: 表扬为主，防微杜渐
D: 肯定成绩，避开锋芒
答案：D
解析：选项 A 属于性格特征倔强刚毅的胆汁质气质类型的人，选项 B 属于性格特征粗暴急
躁的胆汁质气质类型的人，选项 C 属于性格特征开朗直率的多血质气质类型的人。P116
13、【单选题】能引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的内部心理过程和内部动
力的是
A: 行为
B: 动机
C: 需要
D: 激励
答案：B
解析：动机是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的内部心理过程和内部动
力。P120
14、【单选题】人本主义心理学的开创者是
A: 马斯洛
B: 法约尔
C: 德鲁克
D: 詹姆斯
答案：A
解析：美国著名心理学家马斯洛是人本主义心理学的开创者。P127
15、【单选题】着重对行为目标的选择进行研究的激励理论是
A: 内容型激励理论
B: 过程型激励理论
C: 状态型激励理论
D: 强化型激励理论
答案：B
解析：过程型激励理论着重对行为目标的选择（即动机的形成过程）进行研究，主要包括
弗鲁姆的期望理论、亚当斯的公平理论、洛克的目标设置理论等。强化理论属于调整型激
励理论，着重对达到激励的目的，即调整和转化人的行为进行研究。P132
16、【单选题】1990 年概括出心理契约的构成内容的学者是
A: 艾迪
B: 罗宁
C: 陆索
D: 海洛特
答案：C
解析：陆索(Rousseau)在 1990 年概括出心理契约的构成内容，包括:①组织的责任有：绩
效工资、高薪、培训、晋升、工作稳定保障、职业开发与对员工个人困难的支持。②员工
的责任有：忠诚、加班工作、自愿去做那些非要求的任务、接受工作调动、拒绝为竞争对
手提供支持、保护组织的私有信息、离职提前通报、在组织中至少工作两年时间。.P142-
P143
17、【单选题】成员对某一组织的高度认同、高度情感热爱与喜欢以及行为接纳与关爱相统
一的态度称为
A: 忠诚
B: 组织承诺
C: 工作参与
D: 工作满意
答案：A
解析：忠诚管理的概念。忠诚是一个有着悠久历史的人文概念，它包含成员对某一组织的
高度认同、高度情感热爱与喜欢以及行为接纳与关爱相统一的态度。忠诚管理是关注生产
性因素的同时，更把重点投向有创造价值的人格因素方面,是在前期生产性因素的基础上
整合了后期人本因素的观念并加以发展的结果。现在忠诚管理越来越显示其优势。企业用
价值浇灌忠诚，也享受忠诚管理给企业带来的更大的价值。P145
18、【单选题】职业倦怠的工作匹配理论的主要提出者是
A: 马斯勒奇
B: 德鲁克
C: 弗洛姆
D: 马斯洛
答案：A
解析：马斯勒奇等（Maslach,1997）把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生
的心理综合征称为职业倦怠，并提出职业倦怠的工作匹配理论。其研究表明，职业倦怠由
情绪衰竭（emotionalexhaustion）、去人性化（depersonalization）、个人成就感降低
（diminishedpersonalaccomplishment）等三个维度构成。他们用职业倦怠与工作匹配理
论分析了职业倦怠产生的原因：认为当员工与工作负荷不匹配（工作过量与超负荷）、控
制感不匹配（员工个体对工作资源没有足够的控制权）、报酬不匹配（经济报酬与生活报
酬不能令人满意）、团体不匹配（员工不能与周围同事建立良好关系，或与社会缺乏联
系）、公平不匹配（工作量、报酬或升迁机会不公平所引起的情绪衰竭）、价值观不匹配
（员工个人不认同组织的价值观）等,会产生不同程度的职业倦怠。P147
19、【单选题】假设团体也称
A: 工作团体
B: 实际团体
C: 正式团体
D: 统计团体
答案：D
解析：假设团体也叫“统计团体”、“样本团体”这是为了进行某项研究而划分出来的个
体彼此没有实际接触的团体。假设团体可以根据不同的特征来划分，有年龄团体、性别团
体、职业团体、民族团体、文化团体等。例如研究企业中各类人员的需要特点，可按工
人、科室人员、技术员、干部分类调查;探讨成熟与不成熟的管理,可分别研究青年徒工、
中年职工、老年职工的特点及管理措施。研究与统计中划分的青年、中年、老年、工人、
科室人员、技术员、干部等都是假设团体。这是人们了解实际团体的行为特征和情况的一
种重要手段。P155
20、【单选题】个人在团体中，不知不觉地受到团体压力的影响，促使其行为与团体行为相
一致的现象，这是
A: 社会助长效应
B: 从众行为倾向
C: 社会顾虑倾向
D: 社会惰化现象
答案：B
解析：6.从众行为倾向。从众行为倾向是指个人在团体中，不知不觉地受到团体压力的影
响，促使其行为与团体行为相一致的现象。在本章第二节中还要详细介绍。P158
21、【单选题】伯恩斯和史托克的组织理论把适应于不同环境的组织结构划分为
A: 有机组织与元机组织
B: 平行组织与垂直组织
C: 有机组织与机械组织
D: 垂直组织与扁平组织
答案：C
解析：伯恩斯和史托克的组织理论把适应于不同环境的组织结构划分为有机组织与机械组
织。P210
22、【单选题】事业部式组织结构形式最突出的特点是集中决策和
A: 集中经营
B: 多头经营
C: 异地经营
D: 分散经营
答案：D
解析：5.事业部式组织结构最突出的特点是“集中决策，分散经营”，即总公司集中决
策，事业部独立经营,这是在组织领导方式上集权与分权的巧妙统一。这种结构使企业总
部从繁重的日常经营业务中解脱出来，集中精力致力于制定公司总目标、总方针、总计划
及各项政策。事业部在不违背公司总目标、总方针和总计划的前提下，充分发挥主观能动
性，自主管理其日常的生产经营活动。事业部制是在多个领域、地域从事多种经营的大型
企业所普遍采用的一种典型的组织结构形式。P216
23、【单选题】增加工作内容，以改变员工对常规性、重复性的简单工作感到单调乏味的状
况，进而改善工作和生活质量的工作设计方法是
A: 工作职务轮换
B: 工作丰富化
C: 工作扩大
D: 工作延伸化
答案：C
解析：工作扩大即扩大员工的工作范围或领域，增加工作内容，以改变员工对常规性、重
复性的简单工作感到单调乏味的状况，进而改善工作和生活质量。P219
24、【单选题】组织文化熊塑造组织良好的形象，提高本组织的知名度，并对社会公众产生
一定的影响。这是组织文化的
A: 行为导向作用
B: 行为激励作用
C: 行为协调作用
D: 社会辐射作用
答案：D
解析：组织文化能塑造组织良好的形象，不仅可以激发组织成员对本组织的自豪感、责任
感，而且还会对社会公众产生一定的影响。组织文化的建立、组织形象的树立在提高本组
织知名度的同时,也在向外界展示本组织的优势形象、特点和内涵，也构成了社会文化的
一部分,具有强大的社会辐射作用。P232
25、【单选题】及时表扬或奖励与组织文化相一致的思想和行为，及时批评或惩罚与组织文
化相违背的思想和行为，体现了组织文化建设心理机制中的
A: 重视心理强化
B: 激发从众心理
C: 培养认同心理
D: 注意心理定势
答案：A
解析：重视心理强化就是及时表扬或奖励与组织文化相一致的思想和行为，及时批评或惩
罚与组织文化相违背的思想和行为，使奖励或惩罚尽量成为组织精神的载体，使组织精神
变成可见的、可感的、现实性的因素。P232
26、【单选题】在企业的识别系统中，属于企业文化的意识形态范畴的是
A: CI
B: MI
C: VI
D: BI
答案：B
解析：CIS 由企业理念识别(MindIdentity,简称 MI、行为识别(BehaviorIdentity,简称 BI)
和视觉识别(VisualIdentity,简称 VI)三个系统构成：①MI——理念识别或策略识别，它
是指企业经营过程中的经营理念、经营信条、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲
学、企业文化、座右铭和经营战略的统一化。属于企业文化的意识形态范畴。②BI——企
业行为识别或企业活动识别，是企业实际经营理念与创造企业文化的准则，对企业运作方
式所作的统一规划而形成的动态识别形态。它是由组织及组织成员在内部和对外的生产经
营管理及非生产经营管理活动中表现出来的员工素质、企业制度、行为规范等。内部行为
包括员工招聘、培训、管理、考核、奖惩，各项管理制度、责任制度的制定和执行,组织
的风俗习惯等；对外行为包括釆购、销售、广告、金融、公益等公共关系活动。③VI——
企业的视觉识别，它是指纯属视觉信息传递的各种形式的统一，它是具体化、视觉化的传
递形式，是 CIS 中分列项目最多、层面最广、效果最直接地向社会传递信息的部分。视觉
识别系统分为基本要素系统和应用要素系统两方面。基本要素系统主要包括:企业名称、
企业标志、标准字、标准色、象征图案、宣传口语、市场行销报告书等。应用系统主要包
括：办公事务用品、生产设备、建筑环境、产品包装、广告媒体、交通工具、衣着制服、
旗帜、招牌、标识牌、橱窗、陈列展示等。视觉识别（VI）在 CIS 系统中最具有传播力和
感染力，最容易被社会大众所接受，具有主导的地位。P239
27、【单选题】某企业的李总，寻求组织和环境中的机会，制定改进方案以发起变革，监督
方案的策鲻。李总在组织中充当的角色是
A: 信息传播者
B: 企业家
C: 危机管理者
D: 资源分配者
答案：B
28、【单选题】20 世纪以后，企业规模进一步扩大，内部结构更加复杂，与外部联系也日益
增强，社会化进程和专业化水平不断加快，西方的管理体制进入
A: 家长制行政领导
B: 经理制领导
C: 职业“软专家”领导
D: 专家集团领导
答案：C
解析：20 世纪以后，企业规模进一步扩大，内部结构更加复杂，与外部联系也日益增强，
社会化进程和专业化水平不断加快，西方的管理体制进入职业“软专家”领导。
29、【单选题】根据利克特的领导系统理论，决策权在最高领导层，兼用奖励和偶然的处罚
激励下属，能够听取下属意见的领导作风是
A: 专制集权式领导
B: 仁慈集权式领导
C: 协商民主式领导
D: 民主式领导
答案：C
解析：协商民主式领导的特征是:重要问题的决策权在最高领导层，中、下层领导有对次
要问题的决定权;兼用奖励和偶然的处罚激励下属，调动下属的积极性;领导者对下属有一
定的信任，能够听取下属的意见。P256
30、【单选题】领导权变理论发展予 20 世纪
A: 40 年代
B: 50 年代
C: 60 年代
D: 70 年代
答案：D
解析：领导权变理论是 20 世纪 70 年发展起来的。当时，社会不稳、经济动荡、政治骚
动、石油危机对西方社会产生了深远的影响。以往的领导理论在解决企业面对的外部环境
时又显得无能为力。人们越来越清楚地认识到，没有一种普遍适用的“最好的”领导理论
和方法。领导效果的好坏，除了领导者本人的素质和能力外，还取决于诸多客观因素，如
被领导者的特点、组织的环境等。领导行为要以时间、地点、条件为转移，这便是领导权
变理论的实质。P259
31、【多选题】心理健康的标准有
A: 自知之明
B: 逃避现实
C: 人格一致
D: 情绪乐观
E: 行为反常
答案：ACD
解析：心理健康标准有:行为适度、自知之明、善于自控、善与人处、人格一致、情绪乐
观、面对现实、热爱生活等。P50
32、【多选题】法约尔认为，行政管理活动的职能具体可分为
A: 计划
B: 组织
C: 指挥
D: 协调
E: 控制
答案：ABCDE
解析：法约尔认为企业经营中的管理活动是最重要的职能之一。他认为所有的行政管理活
动职能都是由五种因素组成的：①计划。研究现有条件、预测将来发展，拟定行动计划。
②组织。包括建立一个从事各种活动的人的机构和管物的机构。③指挥。维持组织中人员
的活动（即上级对下级的指导、监督与激励）。④协调。使企业的活动和工作和谐一致以
取得好的效益。⑤控制。使所有的事情都按预定的计划和指挥来完成。P68
33、【多选题】关于心理定势的表述，正确的有
A: 心理定势对社会知觉有积极作用
B: 心理定势对社会知觉有消极作用
C: 心理定势是对某一个人或某类人的刻板印象
D: 心理定势不受以往经验模式影响
E: 心理定势可能会使人们产生偏见
答案：ABCE
34、【多选题】提高组织效能包括
A: 提高效率
B: 提高质量
C: 提高效益
D: 增强成员的满意度
E: 承担更多的社会责任
答案：ABCDE
解析：提高组织效能。包括:①提高效率（即时间与数量指标），能按期或提前完成任务
指标；②提高质量（即优质与名牌指标）指提高优质的比例，创名优产品；③提高效益
（即提高经济效益与社会效益）指用最少资源，取得最大效益;④增强成员的满意度与承
担更多的社会责任等。P221
35、【多选题】组织形象的特征包括
A: 整体性
B: 主观性
C: 客观性
D: 非线性
E: 绝对稳定性
答案：ABC
解析：组织形象的特征包括：1.整体性。2.主观性。3.客观性。4.动态性。5.相对稳定
性。P236-P237
36、【问答题】简述当前我国企业与社会发展追求的人本管理的主要内容。
答案：(1）以人为本的管理思想。（l 分） (2）尊重人的人格与价值（l 分） (3）关心
人的需要与生活。（l 分） (4）关爱人的生命。（l 分）(5）改善人的生活与生存发展环
境。
37、【问答题】简述影响知觉的客观因素。
答案：(1）刺激物强度的影响。 (2）活动性刺激物的影响。（l 分） (3）重复性刺激物
的影响。（l 分） (4）对象和背景的对比差异影响。（l 分）(5）知觉情境的影响。
38、【问答题】简述人类行为的特点。
答案：(1）自觉性与主动性。 (2）因果性。 (3）目的性。 (4）稳定性与可塑性。 (5）
个别差异性与共同性。（l 分）
39、【问答题】简述领导者进行情商管理的方法。
答案：(1）要以情商来提升领导者的亲和力、影响力和领导力。(2）领导要重视提升全员
的情商水平，协调人际关系，营造和谐团队与组织气氛，以情商来促进团队与组织的绩
效。(3）要将 EAP 服务系统的建立完善与情商的管理紧密联系起来。
40、【问答题】组织变革中来自组织的阻力主要涉及哪些方面?
答案：(1）结构惯性与人际关系网。 (2）群体惯性与组织规范。 (3）经济利益。
41、【问答题】领导者如何才能做到人尽其才，量才任用?
答案：(l）应考察每个员工的实际工作能力，并据此安排适当的工作。 (2）摆正文凭与
才能的关系。在安排员工工作时，既要看文化水平，又要看真才实学与实际工作能力。
(3）要注意智力与特殊能力的关系。根据员工能力上的特长分配工作，使各类人才各显神
通。(4）应注意性别与年龄的差异。有些工作有性别与年龄的选择性，要考虑到工作效
率，同时还要有利于员工的身心健康。有些工作无此特殊要求，就应该一视同仁。(5）应
给予员工一定的自主性、选择性，以利于其创造能力与创新能力的发展。
42、【问答题】试述考核与评价领导者的方法。
答案：(1）目标考评法。根据预先设定的领导行为目标进行考评，考查目标实施的进度、
措施以及实现的程度。(2）群众测评法。通过走访、座谈、投票、问卷等方式，调查了解
群众对领导者的工作表现和工作成绩的反应和评价，在充分掌握和综合分析群众意见的基
础上对领导者做出相应的评价。(3）专家评估法。由具有专业知识和经验的人对领导者进
行测评。(4）情景模拟考评法。把被考评者置于一个模拟的工作环境中，要求他按照给定
的条件进行模拟操作，以此来观察他们的行为方式、心理素质、反应能力等。(5）调查研
究法。调查研究既是领导测评的基本过程，又是领导测评的基本方法。(6）比较测评法。
通过比较考查领导者效率、效益和效果，分为纵向比较和横向比较。(7）统计分析法。将
领导活动及其效果用量化的指标表示出来，运用数学方式，建立数学模型，对各种数据及
资料进行数理统计和分析。(8）自我述职法。由领导者本人对领导活动的绩效和问题进行
分析总结，并将基本结果向测评者汇报的一种自我鉴定法。(1）目标考评法。根据预先设
定的领导行为目标进行考评，考查目标实施的进度、措施以及实现的程度。(2）群众测评
法。通过走访、座谈、投票、问卷等方式，调查了解群众对领导者的工作表现和工作成绩
的反应和评价，在充分掌握和综合分析群众意见的基础上对领导者做出相应的评价。(3）
专家评估法。由具有专业知识和经验的人对领导者进行测评。(4）情景模拟考评法。把被
考评者置于一个模拟的工作环境中，要求他按照给定的条件进行模拟操作，以此来观察他
们的行为方式、心理素质、反应能力等。(5）调查研究法。调查研究既是领导测评的基本
过程，又是领导测评的基本方法。(6）比较测评法。通过比较考查领导者效率、效益和效
果，分为纵向比较和横向比较。(7）统计分析法。将领导活动及其效果用量化的指标表示
出来，运用数学方式，建立数学模型，对各种数据及资料进行数理统计和分析。(8）自我
述职法。由领导者本人对领导活动的绩效和问题进行分析总结，并将基本结果向测评者汇
报的一种自我鉴定法。
43、【问答题】案例：某银行柜台，一位女柜员正在忙碌地工作着，窗外排着长长的队伍。
女柜员正在接待两位外地男客户，向他们介绍业务，因而影响了办理业务的速度。后面几位
客户等得不耐烦了，其中一位女客户挤到窗口训斥这位女柜员：“你是在工作还是在谈情说
爱?”后面的客户跟着哄起来。面对这种情荣，这位女柜员不是针锋相对，也不是反唇相讥，
而是谦和地说：“非常抱歉，让你们久等了”。接着她还简要地向客户们解释了影响办理业
务速度的原因。这一解释，大家都心平气和地回到自已的座位上，工作又正常地进行。问
题：请运用所学理论解释这种现象。
答案：冲突即两种目标互不相容和互相排斥现象。冲突的过程分为五个阶段。冲突过程的
第四个阶段是干预措施和解决冲突。合作和妥协是处理冲突的原则。女柜员为了解决冲
突，维持正常．工作秩序，采取了妥协的做法。做到体谅对方、原谅对方的过激言行，使
工作得以正常进行。